Handel im Wandel: Priorität für Customer Experience

Der E-Commerce der Zukunft wird spannend und umsatzstark sein: Bis 2025 wird der E-Commerce-Markt in Deutschland voraussichtlich auf 107 Milliarden Euro anwachsen. Auch wenn sich der Markt in den letzten Jahren dramatisch verändert hat, sorgen immer neue Innovationen dafür, dass das Wachstum unserer schönen neuen Geschäftswelt unvermindert anhält. Im Zentrum dieser Dynamik steht dabei die Verbesserung der Customer Experience. Wie können Sie als Marketingverantwortlicher dafür sorgen, dass Ihre Marke den steigenden Kundenanforderungen gerecht wird? Wie können Sie sichergehen, dass Ihre Produkte in der Gunst des Kunden ganz vorn liegen? Keine leichte Aufgabe.

Customer Experience ist nicht nur mit dem vermehrten Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und einer stärkeren Personalisierung verbunden, sondern auch mit einem deutlichen Fokus auf Nachhaltigkeit – und zwar in allen Sparten und Branchen. Katja Dömer, Chief Marketing Office bei inriver, erklärt, wie Sie mit den richtigen Prozessen und Technologien sowie innovativen Konzepten Ihre Käufer gezielte ansprechen und so den entscheidenden Vorsprung erhalten.

Die Customer Experience verbessern – aber wie?

Katja Dömer gibt Empfehlungen, wie Entscheider Schritt halten können mit den Kundenerwartungen.

Wo kaufen die Kunden ein?
Vor Kurzem befragte inriver im Rahmen einer Studie 6.000 Online-Shopper zu ihrem Einkaufsverhalten. 44 Prozent von ihnen gaben darin an, den Kaufvorgang auf Marktplätzen wie Amazon oder Zalando zu starten. Nur 9 Prozent der Befragten erklärten, als Erstes auf der Marken-Website eines Herstellers zu recherchieren. Deshalb sollten Sie zunächst in Erfahrung bringen, wo sich die Kunden über Ihre Produkte informieren. Nur so können Sie in der Vermarktung die nötigen Prioritäten legen. Sorgen Sie anschließend dafür, dass Ihre Produkte auf den richtigen Kanälen gefunden und effektiv verkauft werden können! Hierfür steht eine Vielzahl an Tools zur Verfügung.

Künstliche Intelligenz einsetzen, wo immer es geht
Angesichts der Masse der verkauften Produkte und der wachsenden Zahl an Kanälen, auf denen Sie präsent sein müssen, reichen manuelle Prozesse nicht mehr aus. Nutzen Sie deshalb das Potenzial Künstlicher Intelligenz für Ihr Shopmanagement! KI einzuführen mag auf den ersten Blick einschüchternd wirken, ist aber größtenteils unproblematisch, denn die meisten Lösungen verwenden bereits irgendeine Form von Künstlicher Intelligenz – von Übersetzungsprogrammen über automatische Marketingsysteme bis hin zu CRM-Technologien. Künstliche Intelligenz kann beispielsweise für indivuelle Produktempfehlungen, hilfegebende Chat-Bots oder für personalisierte Anzeigen eingesetzt werden, die auf historischen Daten oder Echtzeitinformationen basieren.

Personalisierung: das A und O
Kunden erwarten heutzutage eine personalisierte Omnichannel-Experience – ein Kauferlebnis, das auf sie zugeschnitten und auf allen Kanälen einheitlich präsentiert wird. im Rahmen der DSGVO können im Marketing seit Jahren legal Daten und Einblicke gesammelt werden, die uns Aufschluss über die Vorlieben unserer Kunden geben. Auf diese Weise wissen wir, was sie kaufen und wann sie es kaufen. Dieses Wissen sollten wir für eine bessere Customer Experience nutzen und Kunden bekommen in der Folge vermehrt Angebote, die auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Personalisierung macht auch das Cross- und Up-Selling einfacher. Personalisierung ermöglicht „Shop the look”-Konzepte, den Verkauf von Ersatzteilen und die Vermarktung von Accessoires mit jedem beliebigen Artikel. Mit Personalisierung sorgen Sie außerdem dafür, dass die Verbraucher bessere Kaufentscheidungen treffen. Sie kann sogar dazu beitragen, dass Sie nicht nur die bevorzugte Marke, sondern auch das bevorzugte Produkt in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt anbieten.

Nachhaltigkeit als Kaufkriterium
Zu einer guten Customer Experience gehören auch Informationen, die für das Einkaufserlebnis wichtig sind, wie etwa Hinweise zur Nachhaltigkeit des Produkts oder die Öko-Richtlinien des Unternehmens. Überall auf der Welt möchten Verbraucher heute die Möglichkeit haben, mit ihrem Einkauf etwas zu bewirken. Sie wollen ihren persönlichen Überzeugungen treu bleiben.
Konkret heißt das: Verbraucher wollen Produkte, die aus nachhaltigen Quellen oder regionalem Anbau stammen, einen niedrigen CO2-Fußabdruck aufweisen, ökologisch zertifiziert oder gentechnikfrei sind. Auch ethische Lieferketten werden immer relevanter: vom 1. Januar 2023 wird bundesweit das sogenannte Lieferkettensorgfaltsplichtgesetz in Kraft treten, welches Menschen- und Kinderrechte entlang globaler Lieferketten verbessern und schützen soll. Auch um solche rechtliche Neuerungen im Blick zu haben, kann Automatisierung eine geeignete Unterstützung sein.
Informationen zur Nachhaltigkeit und unternehmerischer Ethik sollten bei allen Produkten klar und deutlich ausgewiesen und für den Kunden problemlos abrufbar sein. Wenn solche Informationen fehlen, ein Kunde sie aber für ausschlaggebend hält, riskieren Sie den Abbruch des Kaufs.

So weit so gut. Aber wie kann man das alles umsetzen?

Eine erstklassige Omnichannel-Experience hängt von den richtigen Prozessen und Technologien ab. Im Handel ist es häufig eine Product-Information-Management-Lösung (PIM), die die Basis für eine optimale, kanalübergreifende Customer Experience bildet. Sie kommt ohne isolierte, manuelle Arbeitsschritte aus, die den Kaufvorgang des Kunden oft nur behindern.
Der Handel heute erfordert eine Digital-first PIM-Lösung: Sie ermöglicht agiles Handeln, die rasche Erschließung neuer Kanäle und Marktplätze sowie einen fehlerfreien, attraktiven und einheitlichen Produkt-Content. Eine PIM-Lösung macht Ihr Unternehmen zudem fit für die Zukunft, denn sie lässt sich an eine unbegrenzte Anzahl von Lösungen wie Lokalisierungs-, CRM-, E-Commerce oder Print-Systemen anbinden.
Bis zum Jahr 2025 wird Deutschland 19 Prozent des gesamten E-Commerce-Umsatzes in Europa generieren. Ein gewaltiges Potenzial. Bereiten Sie sich jetzt darauf vor, es auszuschöpfen.

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