Wie Microjourneys der Kundenansprache Empathie beibringen

Ein Gastbeitrag von Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems.

Mit Microjourneys können Unternehmen ihre Kundenansprache feingranular optimieren. Ihre volle Stärke entfalten sie dabei in Kombination mit der Methodik des Design Thinking.

Wollen Unternehmen ihre Kunden begeistern und an sich binden, müssen sie sich ihnen gegenüber empathisch zeigen. Ihr Ziel sollte es sein, ein Verständnis für die konkreten Bedürfnisse der Kunden in den einzelnen Situationen zu entwickeln und diese Bedürfnisse gezielt zu erfüllen. Am besten gelingt die situationsbezogene Optimierung mit dem Konzept der Microjourneys. Dabei werden die entscheidenden Aspekte der kompletten Customer Journey herausgegriffen und gewissermaßen unter der Lupe betrachtet. Das ermöglicht es Unternehmen, diese Aspekte feingranular zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu adressieren.

Carsten Rust: „Der größte Mehrwert von Microjourneys lässt sich erzielen, wenn sie mit Methoden wie Design Thinking kombiniert werden.“

Beispiele für solche Microjourneys wären etwa die Akquise eines Neukunden, die Konfiguration eines Produkts, die Lieferung eines Produkts, der Kauf von Cross- und Upselling-Produkten oder ein bestimmter Servicefall. Stellt etwa eine Bank fest, dass sie viele Kunden verliert, weil sie im Fall einer verlorenen Kreditkarte nicht schnell genug ist, kann sie die Microjourney „verlorene Kreditkarte“ ausgehend von den Bedürfnissen der Kunden durch kreative Lösungen gezielt verbessern. Verliert ein Kunde seine Kreditkarte beispielsweise während seines Urlaubs, sind seine emotionalen Bedürfnisse in dieser Situation vor allem der Wunsch nach wenig Ärger und hoher Sicherheit. Er möchte seinen Urlaub auch weiterhin möglichst uneingeschränkt genießen können und sich keine Sorgen darüber machen müssen, eventuell Geld zu verlieren.

Diese Bedürfnisse kann die Bank adressieren, indem sie etwa verschiedene Kanäle anbietet, über die der Kunde den Verlust melden kann; etwa eine Telefonnummer für Rentner und eine WhatsApp-Nachricht für jüngere Kunden. Zudem könnte sie ihn darüber informieren, wo an seinem Urlaubsort die nächstgelegene Bank ist und dass er die neue Kreditkarte dort in zwei Tagen abholen kann; als zusätzlichen Service könnte sie darüber hinaus auch das Hotel informieren, in dem der Kunde Gast ist, und ihm die dort anfallenden Kosten für die Übergangszeit auslegen.

Richtiges Vorgehen bei der Entwicklung ist erfolgsentscheidend

Für die Umsetzung solcher Microjourneys benötigen Unternehmen natürlich die technische Unterstützung durch Software. Neben der eingesetzten Technologie entscheidet aber vor allem das richtige Vorgehen bei der Entwicklung der Lösungen über ihren Erfolg. Der größte Mehrwert von Microjourneys lässt sich erzielen, wenn sie mit Methoden wie Design Thinking kombiniert werden. Vor der Entwicklung einer Lösung wird dabei mit echten Vertretern der avisierten Zielgruppe abgeklärt, welche genauen Bedürfnisse diese Zielgruppe hat. Im Anschluss wird dann sehr schnell ein erster Prototyp erstellt, iterativ weiterentwickelt und optimiert – und dabei immer wieder in Feedback-Schleifen von echten Endanwendern getestet.

Dieses Vorgehen sorgt nicht nur dafür, dass Unternehmen die Lösungen für ihre Microjourneys sehr schnell auf den Markt bringen können. Es stellt auch sicher, dass sie die Lösungen nicht an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbeientwickeln. Durch die frühe Einbindung echter Anwender kommt es sofort ans Licht, wenn sich eine Lösung für ihre Nutzer als untauglich erweist. Sind die Bedürfnisse der Nutzer als Ausgangspunkt identifiziert und innovative Lösungen dafür gefunden, gilt es natürlich, auch die weiteren Dimensionen eines jeden Transformationsprojekts zu berücksichtigen: die Rentabilität („Viability“) und die technische Machbarkeit („Feasability“). Auch das ist durch die Methode des Design Thinking sichergestellt.

Weitere Informationen unter:
https://www.pega.com/de

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