Was wollen Kunden wirklich?

Der Kunde im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten

von Kathleen Jaedtke

Laut eines aktuellen Reports von Capgemini gehen 75 Prozent der Unternehmen davon aus, bereits kundenzentriert zu arbeiten. Das Konträre daran ist allerdings: Lediglich 30 Prozent der Kunden bestätigten das. Wie kommen diese Wahrnehmungsunterschiede zustande? Und wie schaffen Unternehmen es künftig, den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen, eine reibungslose Kauferfahrung zu schaffen und langfristig ihre Kundenbindung zu erhöhen?

„Der Weg vom Trichter- hin zu einem Kreislaufmodell, in dem sich alles um den Kunden dreht.“

Kundenzentrierung als Unternehmens­philosophie

Kathleen Jaedtke, HubSpot

Wer sind die wichtigsten Personen für ein Unternehmen? Kleiner Tipp: Es sind weder die Marketer noch die Vertriebler. Den größten Einfluss auf den nachhaltigen Erfolg und das Wachstum eines Unternehmens haben die Kunden. Leider werden diese oftmals ans Ende der Prozesskette gestellt, abgehängt vom Marketing und Vertrieb. Viele Firmen verfolgen nämlich weiterhin das veraltete Trichter-Modell (siehe Abbildung).

Funktioniert hat es zu Zeiten, als poteztielle Kunden ihre Kaufentscheidungen auf Basis von Marketingmaterialien und Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern gefasst haben. Diese Zeiten sind allerdings vorbei und die besten Quellen für Neukunden sind Empfehlungen und Mundpropaganda.

Der Kunde steht im Mittelpunkt – Kundenservice, Marketing und Vertrieb sind dafür da, Kundenwünsche zu verstehen und umzusetzen. Die Kundenzentrierung ist hierbei mehr als nur eine Strategie, sie muss Teil der Unternehmens-DNA werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Taxi-Alternative Uber. Der US-Konzern erkannte, dass Kunden ein Fahrzeug unkompliziert per App bestellen, tracken und bezahlen möchten und entwickelte daraufhin eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie. So konnten sie sich einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschaffen.

CRM-Systeme ermöglichen Individualisierung

Was in der Theorie so einfach klingt, ist in der Praxis oft eine Herausforderung. Wie richtet man ein Unternehmen nach Kundenwünschen aus – und was wollen Kunden überhaupt?…

Lesen Sie weiter! Dieser Beitrag stammt aus dem „Handbuch digitaler Mittelstand“.

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