Virtuelle Assistenten für bessere Kundenbindung

Morna Florack sieht Unternehmen im Vorteil, wenn sie im Kundenservice auf virtuelle Assistenten setzen. Dazu müssen diese aber technologisch State-of-the-Art sein, um wirklich einen Mehrwert bieten zu können. Wie das gelingt, beschreibt sie im Gastbeitrag.

Unternehmen stehen heute mehr denn je im Wettbewerb: Ob im Einzelhandel, der Finanzbranche, oder dem Gesundheitswesen – überall drängen neue, zumeist digitale Anbieter auf den Markt und versuchen Anteile zu übernehmen. Hinzu kommt, dass viele Produkte und Services sich im Kern zunehmend ähneln und als Differenzierungsfaktor langsam ausgedient haben. Selbst an der Preisschraube zu drehen, hilft vielerorts nicht mehr weiter. Wer sich stattdessen von der Konkurrenz abheben möchte, sollte die Customer Experience in den Blick nehmen und sie noch gezielter an die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden anpassen. Wie Technologien, beispielsweise virtuelle Assistenten oder Sprachbiometrie, zu einem positiven Erlebnis beitragen können, führt Morna Florack, Account Executive bei Nuance aus.

Einerseits vor Ort, andererseits stärker digital präsent: diesen Spagat können Unternehmen im Kundenservice nur gewinnen, wenn sie intelligente, virtuelle Assistenten einsetzen, schildert Morna Florack.

In den letzten Jahren haben sich die Vorstellungen von Konsumentinnen und Konsumenten, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten, erheblich gewandelt. Einen Anteil hat daran auch die COVID-19-Pandemie und die aus ihr folgenden Einschränkungen. Das zeigt eine aktuelle Studie von Nuance: So plant knapp die Hälfte der Befragten in Deutschland (49 Prozent) auch nach Ende der Pandemie vermehrt über Online-Kanäle mit Unternehmen zu kommunizieren. Da außerdem mehr Produkte und Dienstleistungen digital angeboten wurden, fühlt sich inzwischen ein Drittel (34 Prozent) wohler dabei, über ihr Smartphone auf Konten zuzugreifen, als es vor der Pandemie noch der Fall war.

Gleichzeitig bevorzugen viele Menschen immer noch die persönliche Betreuung, um Anliegen zu klären. Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, dass sie einerseits vor Ort weiterhin präsent sein, andererseits aber ihre digitalen Angebote stärker ausbauen müssen, um ihre Konsumentinnen und Konsumenten auf allen relevanten Kanälen zu erreichen und ihnen dabei die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Die Customer Experience gewinnt an Bedeutung – vor Ort und online

Das Vor-Ort-Erlebnis lebt zum einen von den Produkten oder Dienstleistungen und deren Präsentation, und zum anderen von den Angestellten, die kompetent beraten und bei Problemen Hilfestellung geben. Darüber hinaus sind aber auch weitere Faktoren entscheidend. Beispielsweise zeigt eine Umfrage des ITK-Branchenverbandes Bitkom aus Dezember 2020, dass Kundinnen und Kunden sich WLAN in Geschäften wünschen. Außerdem möchten sie gern per App in Echtzeit erfahren, wie viel Produkte vor Ort kosten und ob sie vorrätig sind. Auch einige Entwicklungen, die stark der Pandemie geschuldet sind, haben die Einkaufserfahrung verbessert, sei es die mittlerweile auch in kleineren Geschäften verbreitete Möglichkeit, bargeldlos zu zahlen, oder Click-and-Collect.

Das gleiche gilt insbesondere aber auch für digitale Angebote von Unternehmen: Zu oft sind die Homepage, App oder der Online-Shop noch unübersichtlich gestaltet, wichtige Informationen auf mehreren Unterseiten versteckt oder Kundinnen und Kunden müssen ihre Daten immer wieder eintippen. Das kann schnell dazu führen, dass sie den Kaufprozess abbrechen und sich einem anderen Anbieter zuwenden, bei dem eine positive Customer Experience stärker im Fokus steht. Nur wer auf allen Kanälen immer die Endnutzerinnen und Endnutzer und ihre Bedürfnisse im Blick hat, kann eine nahtlose und hochwertige Erfahrung bieten. Neue, intelligente Technologien können dabei unterstützen.

Chatbots werden immer intelligenter und damit nützlicher

So lässt sich der Kundenservice auf einer Website oder in einer App leicht durch die Integration eines virtuellen Assistenten verbessern. In der Nuance-Studie gaben 16 Prozent der Teilnehmenden an, bereits täglich, wöchentlich oder monatlich Unternehmen, bei denen sie über ein Konto verfügen, über einen KI-Chatbot zu kontaktieren. Vor allem solche, die auf Natural Language Understanding (NLU)-Modellen basieren, sind in der Lage, nicht nur die zuletzt eingetippte Frage zu verstehen, sondern mithilfe von weiterem Kontext oder vergangenen Aktivitäten auch die eigentliche Intention hinter der Frage. Nuance trainiert die tiefen neuronalen Netzwerke, die seinem virtuellen Assistenten zugrunde liegen, mit großen Datensätzen, damit sie Wörter, Absichten und Gesprächseinheiten besser erkennen und sinnvoll darauf reagieren können. Dadurch können sie einen Großteil der Anfragen selbstständig übernehmen und schnell weiterhelfen.

Aber auch wenn bestimmte Anliegen ihre Fähigkeiten übersteigen, können virtuelle Assistenten dazu beitragen, den Kundenservice reibungslos zu gestalten, indem sie entweder bei einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter im Kundenservice Unterstützung bei der Bearbeitung anfordern oder das Gespräch komplett weitergeben. Dadurch müssen die Kundinnen oder Kunden ihre Fragen und Daten nicht erneut eingeben. Gleichzeitig lernt der Chatbot durch die Interaktion zwischen Menschen dazu, um ähnliche Anfragen in Zukunft selbst beantworten zu können.

Unternehmen, die über den Einsatz eines virtuellen Chatbots auf ihren digitalen Kanälen nachdenken, sollten dafür allerdings genau überlegen, wie sie ihn einsetzen wollen. So kann ein Chatbot über ein sehr breites Wissensspektrum verfügen, muss dann aber gegebenenfalls bei Detailfragen an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiterleiten. Soll er dagegen spezifische Probleme lösen, muss er an der richtigen Stelle eingesetzt werden, um Kundinnen und Kunden nicht unnötig zu frustrieren, wenn er ihnen bei anderen Fragen nicht weiterhelfen kann.

Den Identifikationsprozess nahtlos integrieren

Mithilfe von Sprachbiometrie-Lösungen können Unternehmen ihren Kundenservice und dadurch die Customer Experience ebenfalls aufwerten. Bislang setzen viele Unternehmen bei der Authentifizierung oder dem Log-in noch immer auf eine Kombination aus Kundennummer oder E-Mail-Adresse und Passwort oder PIN. Entsprechend vertraut auch ein Drittel (32 Prozent) der Befragten in der Nuance-Studie dieser Methode am meisten. Allerdings ist sie nicht nur unsicher – Zugangsdaten lassen sich heute problemlos im Dark Web erwerben – sondern auch oftmals umständlich. Zehn-, zwölf- oder sogar sechzehnstellige Kundennummer sind den Wenigsten immer präsent und wahrscheinlich hat jede Verbraucherin und jeder Verbraucher schon einmal auf „Passwort vergessen“ klicken müssen.

Die Identifizierung anhand sprachlicher Merkmale bietet dagegen zwei große Vorteile: Das Sicherheitsniveau ist sehr hoch, da die Stimme einer Person ähnlich einzigartig ist wie ihr Fingerabdruck. Außerdem vereinfacht sie den Prozess für alle Beteiligten erheblich – Kundinnen und Kunden müssen sich keine Zugangsdaten mehr merken und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice können darauf verzichten, lästige Wissensfragen zu stellen, bevor sie mit ihrer eigentlichen Beratung anfangen können. So können Authentifizierungslösungen auf Basis von Sprachbiometrie verschiedene Identifizierungsprozesse ersetzen, etwa beim Log-in in das Kunden- oder Bankkonto oder beim Anruf des Kundenservice, um auf allen Kanälen ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.

Fazit: Ein durchgehend hervorragender Service baut Loyalität auf

Die meisten Unternehmen können sich heute nicht mehr nur über ihre Produkte oder den Preis von ihren Wettbewerbern differenzieren. Dementsprechend spielt die Customer Experience heute eine größere Rolle, um Kundinnen und Kunden durch positive Erfahrungen langfristig an die eigene Marke zu binden. Dabei darf der Fokus durch die Wiedereröffnung der Geschäfte allerdings nicht alleine auf dem Vor-Ort-Erlebnis liegen – insbesondere durch neue Technologien lässt sich die Customer Experience auch auf digitalen Kommunikationswegen verbessern. Intelligente Chatbots können dabei helfen, Anliegen schnell und unkompliziert zu klären, während sich die Identifikation von Kundinnen und Kunden durch den Einsatz von Sprachbiometrie-Lösungen für alle Beteiligten so bequem wie nie zuvor gestalten lässt.

Weitere Informationen unter:
www.nuance.com

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