Serviceware-Prognosen für 2021

Digitale Dienstleistungen, Kostentransparenz und kluge Entscheidungsfindung: In welchen Bereichen Führungskräfte 2021 aktiv werden müssen.

Es war ein Jahr des Umbruchs und der Unsicherheit – mit Ereignissen, die enorme Auswirkungen auf Unternehmen, Budgets und Entscheidungsträger hatten. Laut Forrester [1] hat „COVID-19 die Mängel der Technologiestrategien vieler Unternehmen aufgedeckt“, wobei sich Firmen teilweise blindlings technischer Modernisierung, Vereinfachung, Konsolidierung – gelähmt durch einen Mangel an technologischer und wirtschaftlicher Reife – zugewandt haben.

Das kommende Jahr wird deshalb risikoreich werden, der Wettbewerb in den nächsten Monaten hart sein. Viele Führungskräfte haben sich 2020 hauptsächlich auf die Brandbekämpfung konzentriert. Doch gerade jetzt ist es dringend notwendig, in die Zukunft zu blicken und nicht nur temporär reines Wachstum sicherzustellen.

Experten und Partner von Serviceware [2] geben einen Ausblick über Herausforderungen und Chancen, die das Jahr 2021 zu bieten hat.

Worauf Geschäftsverantwortliche im kommenden Jahr ihr Augenmerk legen sollten

Für Dirk Martin, Chief Executive Officer bei Serviceware, liegt die größte Priorität 2021 im Bereich digitaler Dienstleistungen für Unternehmen und den damit verbundenen Finanzen. „Das zurückliegende Jahr hat, angesichts seiner außergewöhnlichen Herausforderungen, viele Unternehmen dazu motiviert, ihre digitalen Transformationsinitiativen zu beschleunigen, während andere sich eher dafür entschieden haben, Investitionen in diesem Bereich auf Eis zu legen. Das richtige Maß zu finden, Service-Levels zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken, wird für Unternehmen entscheidend sein, um auch in schwierigen Zeiten wachsen zu können. In diesem Jahr haben wir gesehen, dass der Cashflow Firmen entscheidend daran hindert, Stabilität, Gewinnprognosen und Wachstum aufrechtzuerhalten. Die Zukunft von Unternehmen wird von ihrer hohen Motivation, einen herausragenden Kundenservice zu bieten, und ihrer Anpassungsfähigkeit abhängen. Nur so können 2021 nachhaltig Geschäftserfolg und Profit erzielt werden.”

„Die Fähigkeit, mittel- bis langfristige Wachstumsstrategien und die damit verbundenen Investitionen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den kurzfristigen Cashflow sowie die grundlegende Gesundheit des Unternehmens sicherzustellen, wird eine der größten Herausforderungen für Unternehmen im nächsten Jahr sein“, kommentiert Ronnie Wilson, Group Executive Vice President bei Serviceware weiter. „Obgleich interne Faktoren hierbei eine große Rolle für das Geschäftswachstum spielen, haben auch externe Rahmenbedingungen entsprechende Auswirkungen. So könnte etwa das regierungsseitige Ansinnen, durch Steueranpassungen die Kosten der Corona-Krise zu decken, unternehmerische Ausgaben durchaus beeinflussen. Die Folge wären Budgetkürzungen, die Innovationen, Investitionen und Wachstum ersticken“, ergänzt Rob Walker, Director bei Coeus Consulting [3].

Auch wird der Brexit ein externen Einflussfaktor für Unternehmen im nächsten Jahr sein, der Unternehmensinnovationen bremsen könnte. Der Austritt Großbritanniens aus der EU wird 2021 enorme Auswirkungen auf Unternehmen aller Branchen haben. „Bestehende Handelsbeziehungen und Lieferkettenprozesse werden neu definiert werden müssen“, kommentiert Claudia Blümle, Sales Director bei Serviceware Performance [4]. „Neue Herausforderungen in der Logistik, bei der Preisgestaltung und den Tarifen werden dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Lieferung und Werthaltigkeit sinkt.“ Die hierbei am stärksten betroffenen Wirtschaftszweige – etwa die Fertigungsindustrie – werden neue Strategien, IT-Anwendungen und damit verbundene Prozesse entwickeln und umsetzen müssen, um diese Herausforderungen zu meistern. Der Finanz- und Bankensektor ist in der Pflicht, neue Finanzanwendungen bereitzustellen, um Unternehmen eine detailliertere Analyse ihrer Ausgaben zu ermöglichen. Auf diese Weise können Unternehmen finanziell besser unterstützt werden.“

Flexible Anpassungsfähigkeit an neue Marktbedingungen erfolgsentscheidend

Personalabbau und Entlassungen haben Mitarbeiter weltweit hart getroffen. Entscheidungsträger mussten sich, um ihre finanzielle Situation bestmöglich in den Griff zu bekommen, zwischen der reinen Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und dem Wohlergehen ihres wichtigsten Aktivpostens – der Belegschaft – entscheiden. Doch auch wenn viele froh sind, das vergangene Jahr endlich abschließen zu können, gibt es auch 2021 keinen Reset-Knopf, der alle Problemstellungen relativiert. Auch das kommende Jahr wird strenge Auswahlkriterien, starke Nerven und kluge Entscheidungen erfordern.

„Eine Konzentration auf herrschende Nachfrage und maximale Flexibilität, insbesondere um eigene strategische Ziele in Zeiten ständiger Ungewissheit anzupassen, sollten für Geschäftsführer die wichtigsten Prioritäten im nächsten Jahr sein. Es ist essenziell, sich schnellstmöglich neuen Marktbedingungen anzupassen und sicherzustellen, dass die eigenen Mitarbeiter diesen Prozess mittragen“, betont Rob Walker von Coeus Consulting. „Kostensenkung, Marktentwicklung, Innovation, Führung und der Einsatz von Digitaltechnik werden entscheidend sein“, unterstreicht Kevin Bell, Partner bei Centigo [5].

Auch gibt es im nächsten Jahr noch einige Wachstumshindernisse, deren Überwindung Geschäftsführer aufgrund minimaler Ressourcen vor große Herausforderungen stellen wird. „Vereinfacht gesagt, müssen Unternehmen mit weniger mehr erreichen. Das heißt mehr aus den Budgets herausholen, die aktuellen Service-Levels aufrechterhalten und verbessern und gleichzeitig in neue zukunftsfähige Digitalisierungsprojekte mit dem gleichen oder einem kleineren Budget investieren“, ergänzt Ronnie Wilson von Serviceware. „Die größte Aufgabe für Unternehmen wird es sein, ein Angebot zu schaffen, das einheitlich und bequem maximal skalierbar ist, sich aber so anfühlt, als wäre es für jeden einzelnen Kunden maßgeschneidert“, prognostiziert Nicolas Gascard, Sales Director Commercial bei Serviceware PMCS.

Strategischen Mehrwert durch technische Innovationen generieren

Mehr denn je sind robuste IT-Infrastrukturen und technische Innovationen mit einem hohen Effizienzgrad für Unternehmen entscheidend. Gerade in diesem Jahr hat die Pandemie zu einem spürbaren Technologieschub und Wachstum geführt. So nahm die Cloud-Nutzung 2020 massiv zu, da durch geänderte Geschäftsabläufe Flexibilität, Skalierbarkeit und eine schnelle Bereitstellung unbedingt erforderlich waren. Aber wie wichtig wird dies 2021 sein und worauf müssen Unternehmen achten?

Das Analystenhaus Forrester prognostiziert, dass die Pandemie bei etwa 30 Prozent der Unternehmen, die sich für bestmöglichen Kundenservice, die Umsetzung ihrer Cloud-First- und Plattformstrategien einsetzen und die sich zurzeit bietenden Chancen bestmöglich nutzen, ein glückliches Ende nehmen wird. Die Forrester-Studie zeigt hier, dass Unternehmen, die dieser Strategie folgen, bis zu 3,5-mal schneller wachsen könnten als der Durchschnitt ihrer Mitbewerber. 

„Der Trend auf Cloud- und Plattform-Technologien zu setzen – klassischerweise der strategische Weg von Softwareanbietern – wird immer bedeutender. Migrationspläne werden fast immer von finanziellen Bedenken begleitet. Es geht dabei um die unmittelbaren Kosten der Migration selbst, zusätzlich zu den langfristigen finanziellen Risiken einer geringen oder langsamen Akzeptanz und Schulungsaufwendungen nach deren Abschluss“, erklärt Claudia Blümle von Serviceware Performance. „Die Akzeptanz der Cloud wird nur zunehmen, wenn die Lösungen niedrigere Betriebskosten bieten“, ergänzt Rob Walker. „Die Herausforderungen für die Kunden werden sich um die Kontrolle der gespeicherten und genutzten Daten hinsichtlich bestehender Richtlinien drehen. Ein ähnliches Szenario wie in der Vergangenheit, als Speicherkapazitäten erschwinglich und Unternehmen im Hinblick auf die Kontrolle ihrer eigenen Datenbestände zunehmend nachlässig wurden.“

Im nächsten Jahr und darüber hinaus wird sich – losgelöst von der Cloud – die Art und Weise, wie Unternehmen Back-Office-Funktionen in den Bereichen IT und Finanzen betrachten, stark verändern“, betont Ronnie Wilson von Serviceware. „Back-Office-Funktionen sollten als Wert-Zentren und nicht als Kosten-Zentren eines Unternehmens angesehen werden, die nur geringen oder keinen Mehrwert für die Firma haben. IT- und Finanzleiter müssen erkennen, dass alte Muster über Bord geworfen und neue Pläne und Ansätze entwickelt werden müssen, die dem Unternehmen helfen, Ergebnisse zu optimieren und dabei proaktiv zu sein. Leider ist diese Denkweise bei CFOs und CTOs noch nicht so weit entwickelt, wie sie sein müsste. „Der CEO kann und muss dies jedoch von seinem C-Level-Team erwarten können, um diese Stoßrichtung als Kernbotschaft innerhalb des Unternehmens deutlich kommunizieren zu können.“ Kevin Bell von Centigo stimmt dem zu: „Die Backoffice-Funktionen müssen optimiert, weiterentwickelt und zu Wertschöpfungszentren, nicht zu Kostenstellen werden.“

Während es noch völlig unklar ist, was das neue Jahr für die Unternehmen bringen wird, ist eines sicher: Kostenkontrolle wird auch in Zukunft ein wichtiger Faktor sein. Transparente Daten und Transparenz in allen Bereichen des Unternehmens, sei es in der IT oder im operativen Bereich, werden in den kommenden Monaten die Grundlage für genaue und effektive Entscheidungen sein. Diejenigen Unternehmen, denen hochwertige Daten zur Verfügung stehen, sind im Hinblick auf den bevorstehenden Wettbewerb gerüstet und dadurch in der Lage, das eigene Wachstum voranzutreiben – 2021 und darüber hinaus.

Dezentralisierung der IT – Trend oder Buzzword? 

Es wurde in der Fachwelt und den Medien viel über die Dezentralisierung der IT gesprochen. Es gilt hierbei jedoch eigene Vorteile und dadurch entstehende Herausforderungen abzuwägen. Einige Experten sind diesem Konzept gegenüber eher ablehnend eingestellt. „Ich erachte die Dezentralisierung der IT nicht als einen Trend. Selbst die Cloud führt zu einer Zentralisierung von IT-Aufgaben in Unternehmen“, kommentiert Nicolas Gascard von PMCS. Doch einige Behörden sehen hier Vorteile. „Dazu gehört, dass dezentralisierte Lösungen passgenauer und zielgerichteter sind, unkompliziert implementiert werden können und den Endanwendern schneller einen Nutzen bringen. Nachteile sind eine fehlende Verantwortlichkeit für IT-Ausgaben und ein proaktives Qualitätsmanagement der eingesetzten Anwendungen. Konsequenz der damit verbundenen Kosten sind höhere Aufwendungen für den Support und ein fehlender Skalierungseffekt bei der Beschaffung. Außerdem ist fraglich, ob die IT-Governance bei einem dezentralen Ansatz hinsichtlich geltender Richtlinien korrekt umgesetzt wird“, betont Ronnie Wilson ab.

Rob Walker von Coeus stimmt zu, dass die Dezentralisierung der IT viele Vorteile, aber eben auch Bedenken mit sich bringen kann. „Ich war schon immer Fan einer zentralen Strategie und Governance mit zentraler Kontrolle der Unternehmensinfrastruktur plus Konzernanwendungen. Die Hauptvorteile sind eine besser zugeschnittene und höhere Qualität der Dienstleistungen für das Unternehmen und den Endkunden. Zu den Herausforderungen gehören die Beschaffung, die Kostenkontrolle und die Fähigkeit der internen Organisation, ein hybrides Modell zu betreiben.“

Während es noch völlig unklar ist, was das neue Jahr für die Unternehmen bringen wird, ist eines gewiss: Kostenkontrolle wird auch in Zukunft ein wichtiger Faktor sein. Umfassend nachvollziehbare Daten und Transparenz in allen Bereichen des Unternehmens, sei es in der IT oder im operativen Sektor, werden in den kommenden Monaten die Grundlage für genaue und effektive Entscheidungen sein. Diejenigen Unternehmen, die auf hochwertige Daten zurückgreifen können, sind in der Lage wettbewerbsfähig zu bleiben und das eigene Wachstum voranzutreiben – im Jahr 2021 und darüber hinaus.

Weitere Informationen unter:
www.serviceware-se.com

[1] https://go.forrester.com/

[2] https://serviceware-se.com/de/unternehmen/partner

[3] https://www.coeus.consulting/de/

[4] https://serviceware-se.com/de/solutions/produkte/cubus-outperform

[5] https://www.centigo.co.uk/

[6] https://serviceware-se.com/de/produkte/pmcs

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