Plattformökonomie: So geht Kundenbindung heute

Gastbeitrag: Martin Beyer, Vorstandssprecher der Fiducia & GAD IT AG, berichtet über die Vorteile hochgradig automatisierter Banking-Prozesse.

 

Der viel zitierte „Kunde 2.0“ reicht schon lange über die junge Generation hinaus: Spätestens der Lockdown machte auch Silver Agers und Senioren zu „Digital Immigrants”, die ganz selbstverständlich
Online-Banking nutzen. Die Pandemie entpuppt sich demnach als eine Riesenchance für VR-Banken, ihre digitale Kundenbasis zu verbreitern.

Eine Chance auch deshalb, weil die Zielvision der Digitalisierungsoffensive der genossenschaftlichen Finanzgruppe „KundenFokus“ für die Kundengruppe der Firmenkunden Wirklichkeit wird: Digital-persönliche Kundennähe durch begeisternde Omnikanal-Erlebnisse – das wird den Markenkern der Volks-und Raiffeisenbanken beleben, aber auch verändern. Im Wettbewerb gewinnen sie somit ein nachhaltig wirksames Differenzierungsmerkmal – unter Beibehaltung der genossenschaftlichen Kundennähe und regionaler Präsenz – hinzu.

Maximale Effizienz: Die Voraussetzung für digitale Kundennähe

Doch wie erreicht man echte digitale Kundennähe? Mit einem historisch gewachsenen, monolithisch geprägten Kernbankverfahren jedenfalls nicht in wirtschaftlich vertretbarem Rahmen. Denn eine obsolete, weil unflexible Systemarchitektur bremst digitale Innovationen aus; sie hält mit dem heutigen Markttempo einfach nicht Schritt. Die 2019 abgeschlossene Mammutmigration von mehr als 340 VR-Banken auf agree21 war aller Voraussicht nach das letzte Großprojekt dieser Art in der deutschen Kreditwirtschaft. Andererseits aber schuf erst das gemeinsame Bankverfahren die Voraussetzung für den radikalen Strategiewechsel, den die Fiducia & GAD sofort nach dem erfolgreichen Migrationsabschluss in Angriff nahm.

Mittlerweile ist die Strategieentwicklung längst unter Dach und Fach und die Konturen der neuen Plattformarchitektur zeichnen sich klar erkennbar ab. Damit verwirklicht der genossenschaftliche Digitalisierungspartner die Ziele des Verbundprojekts „KundenFokus“ und legt zugleich den Grundstein für ein völlig neues und standardisiertes Betriebsmodell in den Banken: Hochgradig automatisierte Banking-Prozesse sorgen für einen nachhaltigen Effizienzgewinn sowohl aufseiten der Fiducia & GAD als auch aufseiten der Banken. Kostenreduktion dank höherer Prozesseffizienz ist für VR-Banken nicht nur ein zwingendes Wettbewerbserfordernis, sondern verschaff t ihnen auch den notwendigen Investitionsspielraum für künftige Digitalisierungsvorhaben und ergänzende von der Plattformökonomie getriebene Geschäftsmodelle.

Stabile Kundenbeziehungen durch digitale Mehrwerte

Schon heute können VR-Banken eine Vielzahl digitaler Lösungen auf der Basis der gemeinsamen Vertriebsplattform anbieten. Dazu gehört zum Beispiel ein neues Firmenkundenportal, das im Frühjahr die letzten Geschäftskunden der Genossenschaftsbanken aufnahm. Auch für Privatkunden steht noch in diesem Jahr eine grundlegend neu gestaltete Online-Banking-Umgebung zur Verfügung. Darüber hinaus ist im dritten Quartal die Freischaltung der neuen VR Banking-App für Privat- und Firmenkunden geplant.

Sukzessive entwickelt sich die heutige Vertriebsplattform zu einer offenen Markt- und Integrationsplattform. Diese erweiterte Plattform ist nicht nur für eigene Lösungen der Fiducia & GAD konzipiert, sondern integriert auch nahtlos Angebote und Lösungen der Verbundpartner, aber auch von Drittanbietern, da wo es opportun erscheint: VR-Banken können sich via Plattform mit Unternehmen in ihrer Region zu einem digitalen Ökosystem vernetzen. Momentan arbeitet die Fiducia & GAD gemeinsam mit Partnern aus dem Genossenschaftsverbund daran, deren Angebote in den Omnikanal
der Banken einzubinden. Das betrifft unter anderem Lösungen von VR Smart Finanz sowie eine durchgängig automatisierte Beratungs-, Angebots- und Abschlussstrecke zur privaten Immobilienfinanzierung. Immer mehr Partner aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe werden ihr Portfolio über die Markt- und Integrationsplattform füreinander öffnen – was VR-Banken die Bereitstellung bedarfsgerechter Komplettangebote ohne Medienbruch ermöglicht. Eben dadurch können sie sich neue Ertragsquellen und Kundengruppen erschließen sowie ihre Kundenbeziehungen festigen.

Automatisierung auf allen Ebenen

Technologisch basiert die gesamte Plattformarchitektur der Fiducia & GAD auf modularen Microservices: Neue Banking Services etwa setzen sich somit aus bereits getesteten Softwarebausteinen
zusammen. Dies verkürzt die Entwicklung, beschleunigt die Markteinführung und garantiert ein Höchstmaß an regulatorischer Konformität. Zudem unterstützen Microservices die verbundweite Prozessstandardisierung – was wiederum dem Automatisierungstempo zugutekommt. Genau hier liegt der Schlüssel für steigende Effizienz: Per Automatisierung gelang es beispielsweise, den Kontoeröffnungsprozess von 35 auf 7 Minuten zu reduzieren und auch als Omnikanal-Onlineabschluss-Strecke mit zehn Pilotbanken und ersten Markterfolgen zu verproben. Eine Pilotbank berichtet
über 10 bis 15 neue Kontoeröffnungen auf der Onlinestrecke pro Tag. Derzeit werden 15 weitere Prozesse auf die neue Servicearchitektur umgestellt. Bis zum Ende des Jahrzehnts sollen circa 80 Prozent des Standardgeschäfts in allen Genossenschaftsinstituten komplett automatisiert ablaufen.

In der Zwischenzeit treiben wir den Automatisierungsfortschritt durch diverse Brückentechnologien voran – etwa durch Robotic Process Automation: Bei dieser Form der Prozessautomatisierung
übernehmen Softwareroboter manuelle Eingaben wie längere Klickstrecken in einer agree21-Maske. Von greifbaren Automatisierungseffekten wie Zeit und Effizienzgewinn, weniger Fehlern und verbesserter Datenqualität profitieren VR-Banken also lange, bevor die neue Plattformwelt komplett ist.

Weitere Informationen unter: www.fiduciagad.de

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