Mit intelligenter Automatisierung aus der Komplexitätsfalle

RPA und Automatisierung sind die Themen der Stunde. Wirklich intelligent werden diese aber erst, wenn sie mittels KI verzahnt sind. Dies schildert Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in seinem Gastbeitrag.

Über die Jahre haben viele Unternehmen äußerst komplexe Anwendungslandschaften aufgebaut, die zunehmend zur Bremse für den Geschäftserfolg werden. Weil oft für einzelne Abteilungen, bestimmte Anwendungsfälle oder auch nur zur Beseitigung eines ganz spezifischen Problems neue Software angeschafft oder entwickelt wurde, existiert nun ein Nebeneinander aus unzähligen Applikationen, die kaum verknüpft sind und sowohl der IT-Abteilung als auch den Fachabteilungen das Leben schwer machen. Selbst Unternehmen, die vornehmlich auf große Software-Hersteller wie SAP oder Oracle setzen, sind dagegen nicht gefeit, da diese zwar ihr Portfolio durch Zukäufe kontinuierlich erweitert, aber die Integration der neuen Lösungen lange vernachlässigt haben.

Der Software-Wildwuchs schränkt Unternehmen erheblich ein. Statt sich um höherwertige Aufgaben zu kümmern und bestenfalls Innovationen voranzutreiben, tragen Mitarbeiter die für ihre Aufgaben benötigten Informationen mühsam in Handarbeit aus verschiedenen Tools zusammen, pflegen doppelte Datenbestände oder tauschen Daten per E-Mail und Excel aus. All das sind Dinge, die Software viel besser erledigen kann – schneller, zuverlässiger und weniger fehleranfällig. Die Lösung für die durch komplexe Software-Umgebungen entstandenen Probleme lautet daher tatsächlich: mehr Software. Gemeint sind allerdings nicht neue Anwendungsmonolithen, sondern schlanke Business-Apps, die bestehende Anwendungen verbinden und Abläufe automatisieren, indem sie beispielsweise Daten aus verschiedenen Silos in einem zentralen Dashboard zusammenführen und dort vorgenommene Änderungen in die Ursprungsanwendungen zurückspielen.

Solche Business-Apps können IT-Abteilungen dank Low-Code-Plattformen in enger Zusammenarbeit mit Fachanwendern recht zügig und kostengünstig selbst entwickeln, sollten dabei aber nicht den Blick auf das große Ganze verlieren. Allein die Automatisierung einfacher Abläufe im Umgang mit Daten und Dokumenten spart den Mitarbeitern zwar Zeit und senkt die Kosten, schöpft aber das Potenzial nur teilweise aus. Erst im Zusammenspiel mit einem Fallmanagement und einer von KI befeuerten Entscheidungs-Engine wird aus der simplen, regelgesteuerten Ablaufautomatisierung eine intelligente Automatisierung, die vielschichtige Prozesse vereinfachen kann – Prozesse, die sich über mehrere Anwendungen sowohl On-Premises als auch in der Cloud erstrecken und sowohl menschliche als auch maschinelle Aktionen umfassen.

Der Software-Wildwuchs schränkt Unternehmen erheblich ein.

Harald Esch

Insbesondere dort, wo viele Daten zu berücksichtigen sind, mehrere Entscheidungsoptionen zur Auswahl stehen oder unvollständige Daten genaue Prognosen erschweren, kann intelligente Automatisierung ihre Stärken ausspielen und in Sekundenbruchteilen die bestmögliche Entscheidung treffen, damit Mitarbeiter nicht nach Bauchgefühl entscheiden müssen. Während ein einfacher Bot im Kundenservice beispielsweise Anfragen nur anhand bestimmter Schlüsselworte vorsortiert und mit vorhandenen Kundendaten anreichert, kann eine intelligente Automatisierungslösung den genauen Grund einer Anfrage ermitteln und sie basierend auf der Kundenhistorie und ähnlichen Anfragen anderer Kunden selbständig beantworten oder sie mit einer konkreten Handlungsempfehlung an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Fangen Unternehmen damit an, ihre Anwendungen zu verknüpfen und Prozesse intelligent zu automatisieren, nimmt die Vereinfachung komplizierter interner Strukturen und Anwendungslandschaften schnell Fahrt auf. Sie gewinnen nicht nur Erfahrungswerte für weitere Verbesserungen und machen Ressourcen für Innovationsprojekte frei, sondern können oft auch die eine oder andere Applikation komplett einsparen und ihre Software-Umgebung so schrittweise konsolidieren.

Weitere Informationen unter:
www.pega.com/de

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