Kundensupport für Gen Z: Wie Omnichannel-Strategien von Mitto helfen

Die ältesten Mitglieder der Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012) – auch Gen Z oder Zoomers – treten in das Berufsleben ein. Generation Z ist mit allem Digitalen und Technischen vertraut und ist die erste Generation, die das Leben vor dem Internet nicht kennt. Mit einer Kaufkraft von über 143 Milliarden Dollar kann und sollte Generation Z als potentielle Kunden nicht unterschätzt werden.

Einkaufsgewohnheiten der Gen Z

Generation Z wird bis 2030 10 % des gesamten amerikanischen Konsumverhaltens ausmachen. Und obwohl diese Generation gerne einkauft, bevorzugt sie gleichzeitig Unternehmen und Marken, die dieselben Werte und Überzeugungen vertreten wie sie selbst.

Ein Consumer Culture Report von 5WPR aus dem Jahr 2021 ergab, dass 45 % der Gen Z eine Marke boykottiert haben und 36 % Produkte kaufen möchten, die ihre politischen und sozialen Ideologien verkörpern.

Am meisten Geld gibt Gen Z aus für:

  • Technologie
  • Elektronische Geräte
  • Pflegeprodukte
  • Vergünstigte Produkte und Dienstleistungen

Kommunikationsvorlieben von Gen Z

Generation Z ist in einer stark vernetzten digitalen Welt aufgewachsen und ist daran gewöhnt, sofortige Antworten zu erhalten und auch alle benötigten Informationen sofort zur Hand zu haben. Außerdem ziehen sie es vor, auf den Plattformen und Kanälen einzukaufen, die ihnen im Moment am besten passt. Um die Generation Z zu gewinnen, müssen Sie sie dort abholen, wo sie sich bereits aufhält.

Nahtlose Kommunikation für Unternehmen mit Gen Z

Damit Unternehmen und Marken die Erwartungen an schnelle Antworten von Gen Z erfüllen können, sollte ein Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg vereinfacht werden. Eine Omnichannel-Strategie unterstützt Unternehmen und Marken bei der Bündelung mehrerer (Kommunikations-)Kanäle und schafft eine einheitliche und nahtlose Kommunikation.

Fast alle Personen der Generation Z besitzen ein Smartphone und 55 % nutzen ihr mobiles Endgerät fünf oder mehr Stunden pro Tag.

Da die Identität der Gen Z tief im Online-Sein verwurzelt ist, sollten sich Unternehmen und Marken verstärkt darauf konzentrieren, fantastische digitale Erlebnisse zu bieten. Da die Gen Z mit sozialen Medien aufgewachsen ist, ist sie an individuelle und personalisierte Erlebnisse gewöhnt. Fast zwei Drittel der Gen Z-Käufer kaufen ein Produkt, wenn sie es personalisieren können. Um mit der Generation Z in Kontakt zu treten, müssen Unternehmen und Marken authentische, hyper-personalisierte Erlebnisse und einen kontinuierlichen 24/7-Kundensupport bieten.

Verbesserte Kundenerlebnisse erschaffen

Instagram, WhatsApp und SMS sind effektive Plattformen, um die Kunden der Generation Z authentisch anzusprechen und auf ihren bereits bevorzugten Kanälen zu erreichen.

„Kunden nutzen in ihrem Privatleben eine Reihe von Kommunikationskanälen, von E-Mail über SMS bis hin zu Messaging-Apps. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Kanälen zur Auswahl anbieten.“

Ilja Gorelik (COO of Mitto AG)

Diese Kanäle ermöglichen eine rasche und personalisierte Kommunikation und zusätzlich können multimediale Elemente (Bilder, GIFs, Videos, etc.) Nachrichten auflockern und interessanter machen.

Wie bereits zuvor erwähnt, erwartet sich Gen Z, dass Unternehmen und Marken und deren Kundensupport jederzeit erreichbar sind und zur Verfügung stehen. Eine sinnvolle Automatisierung von Chatbots – und andere Formen der künstlichen Intelligenz – kann häufig auftretende Fragen auf den bevorzugten Kanälen schnell und effizient lösen.

Ermittelt wurde, dass die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne der Gen Z für eine Anzeige acht Sekunden beträgt. Dies ist von Bedeutung, wenn Unternehmen und Marken bestimmte Kampagnen erstellen oder gezielte Botschaften vermitteln möchten. Wichtige Aussagen oder Kernelemente sollten daher am Beginn einer Nachricht oder Botschaft platziert werden und so personalisiert sein, dass sie mit den starken sozialen Werten und Überzeugungen der Gen Z übereinstimmen.

Omnichannel ermöglicht nahtlose Kommunikation

Eine Omnichannel-Strategie kann sicherstellen, dass Unternehmen und Marken eine konsistente und kontinuierliche Kommunikation bieten und all die Kanäle unterstützen, auf denen Gen Z bereits aktiv ist.

Lieber SMS statt E-Mails

Mitto führte eine Studie durch und ermittelte das Verhalten und die Kommunikationspräferenzen von Kunden bei der Interaktion mit E-Commerce-Unternehmen und -Marken. Unter anderem zeigte sich, dass 90 % der Verbraucher es für wichtig halten, dass Unternehmen und Marken mit ihnen über ihre bevorzugten Kanäle interagieren – dies kann via SMS, soziale Medien oder Chat-Apps sein.

Das Maß an Kommunikation, das Kunden von Marken erwarten, kann nur mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie erfolgreich umgesetzt werden

Andrea Giacomini, CEO von Mitto

Weiter zeigt die Studie, dass E-Commerce-Unternehmen und -Marken von der Integration von Fintech-Lösungen und einer Omnichannel-Strategie profitieren können. Durch diese Integrationen wird eine unmittelbare und nahtlose Interaktionen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ermöglicht und vor allem, wenn sie die Anforderungen der Kunden in Bezug auf mobilen Handel und Zahlungen erfüllen, können diese Lösungen die Zufriedenheit von Kunden maßgeblich erhöhen.

Mitto fand heraus, dass die Art der Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke hat, den bevorzugten Kommunikationskanal beeinflusst. Bei schnellen Fragen oder Bestätigungen, einschließlich der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), zogen 46 % der Befragten Textnachrichten der E-Mail vor. Diese Zahl war sogar noch höher, wenn man die Generation Z und Millennials betrachtet, da mehr als zwei Drittel SMS bevorzugten.

„Das Maß an Kommunikation, das Kunden von Marken erwarten, kann nur mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie erfolgreich umgesetzt werden”, teilte Andrea Giacomini, CEO von Mitto, in einem Interview. „Durch den Einsatz von Omnichannel-Kommunikation können E-Commerce-Marken ihre Kunden dort abholen, wo sie bereits ihre Zeit verbringen. Indem sie einen Schritt weiter gehen und Fintech- und Zahlungstools integrieren, die bereits beliebte digitale Kommunikationskanäle wie SMS und WhatsApp nutzen, können E-Commerce-Marken ein positives Erlebnis während der gesamten Customer Journey bieten.“

Die Bedeutung von SMS für E-Commerce

Während E-Commerce weiter wächst, bleiben Pay-by-Link-Optionen ein unerschlossener Markt, da weniger als die Hälfte der Befragten diese Methode genutzt hat, aber diejenigen, die sie genutzt haben, berichten, dass sie sowohl schnell als auch unkompliziert ist.

SMS sind der bevorzugte Kanal für Pay-by-Link-Zahlungen, wobei 30 % diesen Kanal aufgrund der schnelleren Antwortzeiten gegenüber E-Mail bevorzugen, was für 27 % aller Befragten und fast 70 % der Generation Z und der Millennials eine Priorität war.

Erwartungen an Kundensupport von Gen Z

Generation Z passt sich Veränderungen sehr schnell an. Geschlossene Geschäfte oder überforderter Kundensupport – Gen Z nutzt E-Commerce und reagiert verständnisvoll und geduldig oder sucht proaktiv nach Alternativen wie zum Beispiel Selbstbedienungs-Lösungen.

Die Gen Z ist flexibel und bereit sich Veränderungen zu stellen, allerdings begleiten diese Toleranz auch bestimmte Erwartungen.

Kundenerlebnisse die begeistern

Bald wird die Generation Z zur größten Kundengruppe gehören, daher ist es von hoher Bedeutung, dass die Kundenerwartungen verstanden und berücksichtigt werden.

1. Eigenverantwortung und Autonomie gewünscht

Gen Z ist sehr vernetzt und scheut sich nicht davor, selbst auf Websites oder in sozialen Medien nach Informationen zu suchen. Während des gesamten Kaufprozesses scheint diese „Digital Native“-Tendenz den digitalen Kanälen den Vorrang zu geben und traditionelle Verhaltensweisen zu ersetzen.

Im Gegensatz zu der Boomer-Generation, in der 40 % lieber in ein Geschäft gehen um ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter zu führen, teilen weniger als ein Viertel der Gen Z diesen Wunsch und sie ziehen es vor, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden.

Das Bedürfnis nach menschlichem Kontakt sinkt und die bedeutendste Erwartung dieser Generation ist es, Probleme selbst lösen zu können, ohne den Kundensupport in Anspruch nehmen zu müssen. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2020 vertrauen 44 % der Zoomer den Informationen, die sie selbst finden, genauso viel wie den Informationen, die ihnen der Kundendienst liefert. Deshalb ist es heute wichtig, die Kanäle der Kundenbetreuung zu erweitern, um diesem Wunsch nach Autonomie gerecht zu werden. Um diesem Wunsch entgegenzukommen, sind Self-Service-Tools wie dynamische FAQs und Chatbots perfekte Lösungen, die das beste personalisierte Erlebnis bieten können.

Self-Service entspricht den modernen Erwartungen an sofortige Antworten und Verfügbarkeit, um immer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Diese rund um die Uhr zugänglichen Tools ermöglichen es den Nutzern, vor, während oder nach einem Kauf Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Das kann sehr hilfreich sein, um die Markentreue zu verbessern.

2. Schlechte Erfahrung können vergeben werden

Die Generation Z gilt an manchen Stellen als paradox – tolerant und weniger anspruchsvoll in Krisenzeiten, aber gleichzeitig mit wachsenden Erwartungen an den Kundensupport.

So gibt etwa ein Drittel der 18- bis 24-Jährigen an, Unternehmen oder Marke gewechselt zu haben, weil die Kommunikation als mangelhaft empfunden wurde.

Die Erwartungen der Gen Z beziehen sich nicht nur auf den Preis und die Produkte, sondern auch auf die Werte, das Marketing und die Kommunikation eines Unternehmens. Während jedoch die Kommunikation oder die Werte der Grund dafür sein können, dass ein junger Verbraucher eine Marke verlässt, ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice nicht so schädlich. Unter allen Generationen sind die Zoomer diejenigen, die im Falle einer negativen Erfahrung die größte Toleranz zeigen. Für 32 % der Generation Z ist eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kein ausreichender Grund, eine Marke zu verlassen.

Aber, auch wenn Gen Z bereit ist Fehler zu verzeihen und toleranter ist, trotzdem sollte beachtet werden, dass die Erwartungen dieser Generation höher angesetzt sind.

Unternehmen und Marken sollten den Austausch mit jungen Kunden berücksichtigen und das gilt für alle Kanäle, egal ob ein Telefongespräch oder eine Konversation mit einem Chatbot.
Sympathie und ein einheitliches Kommunikationskonzept muss kanalübergreifend verbreitet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundentreue zu fördern.

3. Digitale Erlebnisse werden bevorzugt

Die Generation Z reflektiert sich in 2 Milliarden Menschen weltweit und 4,7 Milliarden täglichen Google-Suchanfragen.

Diese Kunden erwarten, dass Unternehmen und Marken diese digitale Kultur teilen, und zwar bei jedem Schritt der Customer Journey.

Während der Pandemie wurden digitale Kundenerfahrungen besonders geschätzt. Vor, während und nach einem Kauf fühlten sich die jüngeren Generationen stark von Marken angezogen, die Selbstbedienungs-Lösungen anbieten. Heute geben etwa 30 % der Generation Z an, dass sie Chatbots, dynamische FAQs, Wissensdatenbanken und Help Center bevorzugen. Im Vergleich dazu, teilen diesen Trend nur 12 % der Boomers.

60 % der Millennials und Gen Z gaben an, dass sie Chatbots als nützlich empfinden und 40 % dieser Generationen ziehen laut Zendesk sogar das Chatbot-Gespräch einem Kundenbetreuer vor. Die Verbraucher der Generation Z erwarten also viel von Selbstbedienungs-Tools.


Über Mitto

Mitto wurde 2013 von Ilja Gorelik (COO) und Andrea Giacomini (CEO) gegründet und ist ein innovativer Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen. Omnichannel-Strategien können Unternehmen und Marken beim Wachstum helfen und die Kundenloyalität und -zufriedenheit fördern.