Kundenservice via WLAN

Viele kleine Geschäfte, wie etwa der örtliche Friseursalon oder das Restaurant ums Eck, nutzen das eigene WLAN hauptsächlich zur Unterhaltung der Kunden. Dabei kann mit wenig Aufwand aus dem einfachen drahtlosen Netzwerk ein hilfreiches Werkzeug konfiguriert werden, mit dessen Hilfe der Kundenservice verbessert, die Erkenntnisse fürs Marketing und die Sicherheit ausgebaut werden kann. Gregor Stegen verantwortet für den SaaS-Anbieter Plume aus Palo Alto das Business Development in Europa sowie den globalen Deal Desk und stand uns für ein Hintergrundgespräch zur Verfügung.

In den letzten Monaten hat sich das Leben für viele Menschen wieder innerhalb gewisser Grenzen normalisiert. Geschäfte haben geöffnet, man kann Essen gehen und sich die Haare schneiden lassen. Die meisten dieser Unternehmen bieten ihren Kunden dabei die Möglichkeit, kostenlos das hauseigene WLAN zu nutzen.

Dass das drahtlose Netzwerk mit minimalem Aufwand aber weitaus mehr kann als nur Verbindungen zwischen lokalen Geräten und dem Internet herzustellen, ist wohl längst nicht allen Unternehmern klar. Dabei können zusätzliche Services die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung verbessern, den Marketingerfolg steigern und die Sicherheit im Laden erhöhen. Doch die Angst vor hohen Kosten für den Erwerb und der Aufwand für den Betrieb einer entsprechenden Lösung lässt kleine Firmen zögern. „Wir sehen uns immer wieder mit Befürchtungen der Kunden konfrontiert, dass Services auf Basis des eigenen WLANs erhebliche Investitionen bedeuten“, berichtet Gregor Stegen, Director Business Development Europe bei Plume. „Doch ist das unbegründet. Selbst mit kleinen Budgets und wenig Verwaltung lässt sich viel erreichen.“

Wichtig ist, dass sich kleine Unternehmen bei der Betrachtung der Optionen die Möglichkeiten des WLANs besser zu nutzen, auf Lösungen konzentrieren, die weder große Budgets noch umfangreiches Know-how erfordern, sondern ihnen ermöglichen, sich voll auf das Tagesgeschäft zu konzentrieren. Die IT muss nebenbei ohne großen Aufwand funktionieren.

Und genau für das Tagesgeschäft ist es von größter Bedeutung die Kunden zu kennen, erklärt Gregor Stegen: „Wer ist Stammkunde und wer zum ersten Mal im Laden? Ein mit entsprechenden Services ausgestattetes WLAN kann Stammkunden und Neukunden, die das WLAN nutzen, unterscheiden. Zudem lässt sich damit auch die Häufigkeit ihrer Besuche erkennen. Weitere Aspekte sind Datennutzung und Aufenthaltsdauer des einzelnen Kunden. Unternehmen können so Änderungen im Besucherverhalten schnell und zeitnah erkennen.“ Auf Wunsch haben Kunden vor Ort über ein eigenes Markenportal Zugriff auf ein spezielles Gästenetzwerk, in dem der Bandbreitenbedarf aller Kunden je nach Endgerät und verwendeter Applikation automatisch optimiert wird.

Mehr Sicherheit

Gregor Stegen zeigt die Potenziale einer WLAN-Lösung auf. Quelle Foto: di matti

Dass bei aller Erkenntnis und Kundenbindung die digitale Sicherheit nicht leiden darf, versteht sich von selbst. Eine moderne Lösung wie WorkPass des US-Anbieters Plume ermöglicht dabei bereits in der Konfiguration die Option das Netzwerk in drei separate Zonen einzuteilen: für Gäste, Mitarbeiter und das Backoffice. Zusätzliche Sicherheit entsteht durch den Schutz des Netzwerks vor potenziellen Schwachstellen sowohl bei den Smartphones (der Kunden und der Mitarbeiter) als auch smart IoT-Devices, die sich in immer größerer Zahl in den Geschäften und in der Nutzung bei privaten Endkunden finden. Diese Geräte können automatisch vom Netzwerk isoliert werden und stellen damit keine Gefahr mehr dar.

Zusätzlich spielt ein weiterer Aspekt bei der Sicherheit im WLAN eine Rolle, wie uns der Experte schildert: „Die eigenständige Verbesserung der Sicherheit durch KI: Schließlich sollen die Inhaber und Betreiber der Läden ihr Kerngeschäft vorantreiben und auch in Sachen Sicherheit durch selbstlernende Lösungen entlastet werden. Dies kann beispielsweise auf Basis vorangegangener Konfrontationen mit bösartigen Inhalten umgesetzt werden. Auf diese Weise steigt automatisch für alle Nutzer des Netzwerks die Sicherheit.“

WLAN als Bewegungsmelder

Unterschätzt wird häufig, dass das WLAN im Laden auch die physische Sicherheit verbessern kann. So kann das drahtlose Netzwerk auch dazu dienen, Bewegungen im Geschäft zu erkennen. Erkennt die Lösung auf Basis des WLAN dann Bewegungen, die außerhalb der Öffnungszeiten stattfinden, kann ein Alarm ausgelöst werden.

Umgekehrt besteht auch die Möglichkeit auf diese Weise herauszufinden, welche Bereiche des Ladens zu welchem Zeitpunkt besonders stark oder nur wenig frequentiert werden.

„Auch daraus können die Besitzer dann Schlüsse ziehen, wie sie die Platzierung der Produkte für die Kunden und den Einsatz der Mitarbeiter zeitlich und lokal – gerade in größeren Läden –optimieren können“, führt Stegen aus.

Dass eine solche Lösung auch für einfachere Aufgaben genutzt werden sollte, ist dann weniger überraschend – beispielsweise das Mitarbeiter-Zeitmanagement und die Zugriffsrechte der Angestellten auf die IT-Systemen, den Zugang zum Geschäft und ähnliches mehr.

Das gilt ebenso für die Optimierung des WLAN-Empfangs im Geschäft. „So sollte die Software in der Lage sein, nicht nur die Grundversorgung – „WLAN vorhanden“ – sicherzustellen, sondern auch Veränderungen im Netzwerk zu erkennen und auch hier, auf Basis des maschinellen Lernens, eigenständig an gleichmäßig gutem Zugang zum Netzwerk überall im Geschäft zu sorgen“, sagt Stegen.

Durch die Nutzung einer intelligenten Lösung, die die Möglichkeiten eines WLAN signifikant erweitert, wird aus dem drahtlosen Netzwerk nicht länger nur ein Anhängsel notwendiger Dienste am Kunden, sondern zu einem wichtigen Hilfsmittel der Kundenbindung, Sicherheit und Administration gerade für kleine Unternehmen mit eigenem Ladengeschäft.

Weitere Informationen unter:
https://www.plume.com/de/products/workpass/

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