Kundenerlebnis mit Wow-Effekt

Im Hintergrundgespräch mit der Redaktion erläutert Wolfgang Siegel, Direktor Marketing & Sales Performance bei küchenquelle, wie sie KI-Technologien erfolgreich zum Einsatz bringen.

Herr Siegel, welche Bedeutung hat das Digitalmarketing im Kontext Ihres Direktvertriebs / Vertriebsmodell?

Wir wollen den Konsumenten zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal mit der für ihn relevanten Botschaft erreichen und nutzen dafür datengetriebenes Marketing mithilfe von Machine Learning. Unser Fokus liegt auf der Generierung von Neukunden. Die Terminanfragen erzielen wir über für uns wichtige digitale Kanäle. Über Online-Kampagnen im Digitalmarketing evaluieren und erreichen wir zielgerichtet für uns spezifische und granulare Zielgruppen, die uns hochwertige Leads bringen. So vermindern wir den Streuverlust und optimieren die Leads mit KI-basierten Algorithmen auf Profitabilität zu optimieren. Wir sind überzeugt, dass wir mit diesen Daten unsere Budgets wesentlich wirkungsvoller und effizienter einsetzen.

„Wir vermindern den Streuverlust und optimieren die Leads mit KI-basierten Algorithmen.“

Wolfgang Siegel

Wo liegen die Herausforderungen und welche Tools setzen Sie ein?

Herausforderungen sehe ich in der Komplexität des Küchenkaufprozesses, der im Gegensatz zum herkömmlichen E-Commerce in fünf Phasen unterteilt ist. Von der Terminanfrage über die Terminvereinbarung, die Durchführung und das Angebot bis hin zur Kaufentscheidung. Die abgeschlossenen Küchenkäufe müssen wir den Leads und der Herkunftskampagne zuordnen, um Rückschlüsse auf unsere eingesetzten Tools zu ziehen. Ein Netzwerk aus internen und externen SEA und Analyse-Spezialisten hat in intensiver Zusammenarbeit im letzten Jahr bei der „Data Activation“ das Google -Universum mit unseren internen Datenpools verzahnt. Dies macht es möglich, in einem unserer wichtigsten Kanäle – SEA – den Conversion Funnel (vom Lead bis zum Küchenkauf) bis auf Keyword-Ebene zu analysieren. So können wir fundierte strategische Entscheidungen treffen.

Welche Digitalmarketing-Projekte und Aktionen verfolgen Sie zur Zeit?

Nach der erfolgreichen Umsetzung des Projekts „Data Activation“ liegt unser Fokus aktuell darauf, unseren Internetauftritt zu überarbeiten. Wir setzen zum Ende des Jahres unsere Webseite nicht nur inhaltlich, sondern auch technolgisch neu auf, mit verbesserter Customer Journey für unsere Kunden. Wir wollen sowohl persönlich beim Kunden zuhause als auch online das beste Kundenerlebnis bieten – mit Wow-Effekt. Und unsere Kunden sowohl analog als auch digital mit ihren Wünschen erfassen, um für sie ihren ganz persönlichen Küchen(t)raum besser und unkomplizierter denn je zu realisieren.

Welche Tools und Strategien setzen Sie ein und verfolgen Sie, um Ihre Website-Besucher besser kennenzulernen?

Unser Ziel ist, nahezu die komplette digitale Customer Journey auszuwerten. Wir verbinden daher unsere Marktforschung, d.h. die Befragungen von Interessenten und Kunden, mit den Auswertungen der eingesetzten Tools. Die digitalen Tools geben Rückschlüsse auf die Zielgruppe der Leadanfragen.

Inwieweit können Sie sich vorstellen in naher Zukunft vollautomatisierte Kampagnen mit Machine-Learning-Tools zum Einsatz zu bringen? 

Wir nutzen bereits sehr erfolgreich die künstliche Intelligenz der Google-Gebotsstrategien im Tool SA360. Da wir dennoch viel Wert darauf legen, die Kontrolle über unsere Kampagnen nicht vollständig an das Machine-Learning abzugeben, haben wir einen für uns idealen Mix aus intelligenten Tools und manueller Steuerung gefunden, der sehr gute Ergebnisse bringt.

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