Kundenbindung mit KI

Gastbeitrag von Dr. Volker Hildebrand, SVP Product Marketing bei SugarCRM

Die Pandemie hat Unternehmen welt­weit getroffen. Neben gestörten Lieferketten und beschäftigungspolitischen Herausforderungen gehören wachsende Kundenansprüche und die verstärkte Abwanderung von Kunden zu den größten Herausforderungen. Das bestätigt auch eine aktuelle Studie von SugarCRM, für die je 400 Vertriebs- und Marketingverantwortliche in Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien, den USA und Australien befragt wurden.

Dr. Volker Hildebrand erklärt die Ursachen zunehmender Kundenabwanderung und was Unternehmen dagegen tun können.

Die Gründe für die gestiegene Kundenfluktuation sind vielschichtig. In der Umfrage von SugarCRM führen die meisten Unternehmen schlechte Erfahrungen beziehungsweise schlechten Kundenservice als Hauptgrund an. Die wahren Ursachen liegen jedoch oft in unzulänglichen CRM-Systemen und einer mangelnden Datengrundlage. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie die Abwanderung weder quantifizieren noch nachverfolgen oder gar verhindern können und nicht einmal die zugrundeliegenden Ursachen verstehen.

Nachdem die Kundenabwanderung mittelständische Unternehmen weltweit bereits im vergangenen Jahr durchschnittlich 5,5 Millionen US-Dollar kostete, ist die Abwanderungsrate bei jedem zweiten Unternehmen in Deutschland (49 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten nochmals angestiegen. So liegt die Kundenabwanderungsrate in Deutschland mittlerweile bei 28 Prozent.

Eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie kann nur mit hinreichend vielen Kundendaten, auf die überall im Unternehmen zugegriffen werden kann, umgesetzt werden. Erreichen lässt sich das meist nur mit einer umfassenden Erneuerung des CRM. Fast jeder zweite Befragte (46 Prozent) bemängelt, dass sein aktuelles CRM-System nicht an unter­neh­mens­­spezifische Bedürfnisse angepasst werden kann.

Viele halten ihr aktuelles CRM-System für zu zeit- und kostenintensiv und haben sich dafür entschieden, ihre CRM-Plattform oder ihren CRM-Anbieter zu wechseln. Zu einer modernen CRM-Plattform ge­hört insbesondere die Nutzung Künst­licher Intelligenz (KI). Für KI-Anwendun­gen gibt es in Marketing und Vertrieb vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Dem­entsprechend geben 85 Prozent der Befragten an, in den nächsten zwei Jah­ren zunehmend KI zur Verbesserung be­stehender Prozesse einsetzen zu wol­len. Allerdings gilt es, darauf zu achten, nicht nur eine lose Sammlung unerheblicher KI-Automatisierungstools zu verwenden. Stattdessen muss KI praxis- und zielorientiert eingesetzt werden.

Die Zukunft von Customer Experience basiert auf datengestützten, intelligenten Systemen, um besser zu verstehen, was Kunden wollen und bessere Entscheidungen treffen zu können. Den größten Nutzen bietet KI in Form fokussierter Anwendungen, die konkrete Handlungsempfehlungen bereit­stellen. So wird KI zum Game-Changer, um die wachsende Kundenabwanderung nicht nur zu stoppen, sondern um­zukehren. Unternehmen dürfen jedoch keine Zeit mehr verlieren, denn die Kundenerwartungen steigen immer weiter – und setzen die Unternehmen unter Druck. Kundenbindung wird mit KI einfacher. Handeln müssen die Unternehmen allerdings sofort.

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