Digitale Transformation
„Wir agieren kundenzentriert, datengetrieben und mit Leidenschaft.“
Kundenzentrierte Customer Journey
Ein einziges negatives Serviceerlebnis reicht aus, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt. Deshalb müssen Unternehmen eine einzigartige Customer Experience (CX) sicherstellen. Dafür sind digitale Servicestrategien unerlässlich. CX-Experten wie die Sitel Group sind darauf spezialisiert. Die Redaktion sprach mit Christian Sajons, Managing Director Germany, East Europe & NL bei der Sitel Group, über die Rolle, die Spezialisten in diesem Kontext einnehmen.
Herr Sajons, welche Rolle spielt der Kundenservice in unserer schnelllebigen Zeit?
Der Kundenservice ist heute ein ganz zentraler Wettbewerbsfaktor für Unternehmen. Produkte, Dienstleistungen, ja sogar Preise werden immer vergleichbarer. Hinzukommt: Ein einziges negatives Serviceerlebnis reicht aus, dass ein Kunde abwandert und zur Konkurrenz wechselt. Unternehmen, die erfolgreich sein möchten, müssen deshalb eine einzigartige Customer Experience (CX) ermöglichen. Denn das Kundenerlebnis ist das, womit sich eine Marke von der Konkurrenz abheben kann. Die CX ist DAS Aushängeschild für jedes Unternehmen und zugleich Umsatzmotor.
Warum sind in diesem Kontext digitale Servicestrategien unerlässlich?
Der Kunde ist heute überall und zu jeder Zeit online. Er erwartet immer schnellere Antworten und digitale Kontaktmöglichkeiten – rund um die Uhr. Deshalb sind neben klassischen Kanälen Social Media, Chat oder Messenger wichtiger denn je. Auch Self-Service-Angebote wie häufig gestellte Fragen auf Webseiten erweisen sich als essenziell. Jeder Dritte besucht erst die Homepage eines Unternehmens, bevor er aktiv den Kundenservice kontaktiert. Lösen mehr Kunden ihr Anliegen alleine, sind die Kontaktvolumina niedriger – und damit die Kosten. Zudem spielt eine datengetriebene Arbeitsweise, natürlich datenschutzkonform, eine zentrale Rolle. Darüber erhalten Unternehmen eine Rundumsicht auf ihre Kunden. Je mehr sie über die Kunden wissen, umso besser können sie deren Wünsche erfüllen und für Kundenzufriedenheit sorgen. Das geht nur mit einer digitalen Kundenservice-Lösung.
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„Wir entwickeln gemeinsam mit dem Kunden eine maßgeschneiderte CX-Strategie. Wir helfen ab dem ersten Schritt – von der Bedarfsanalyse über die Umsetzung bis hin zur Erfolgskontrolle.“
Vor welchen Herausforderungen stehen viele Unternehmen, die im digitalen Kundenservice up-to-date bleiben wollen?
Unternehmen stehen unterschiedlichen Herausforderungen gegenüber. Die Kundenanforderungen steigen nicht nur stetig, sondern sie verändern sich mit der Digitalisierung auch viel schneller. Stets den neuen Kundenerwartungen Rechnung zu tragen, erfordert eine ganzheitliche, digitale CX-Strategie. So weit sind viele Betriebe heute noch nicht. Sie haben punktuell digitalisiert, verfügen aber zum Teil noch über veraltete Systeme, starre Strukturen und Datensilos. Diese eingefahrenen Muster müssen erst einmal aufgebrochen werden. Eine weitere Herausforderung ist der Mythos, die digitale Transformation sei ein reines IT-Projekt. Doch um einen nachhaltigen Nutzen aus den Investitionen in die Digitalisierung zu ziehen, braucht es im gesamten Unternehmen einen kulturellen Wandel – mitgetragen von oberster Management-Ebene. Die digitale Transformation ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess, der zudem Zeit, Ressourcen und Investitionen erfordert. Dies unterschätzen viele Unternehmen häufig.
Welche Wettbewerbsvorteile entstehen durch die digitale Transformation und Ihren Multiexperience-Ansatz?
Mit der digitalen Transformation und unserem Multiexperience-Ansatz eng verbunden sind die Datenanalyse und die intelligente Automatisierung. Daraus entstehen vielfältige Wettbewerbsvorteile. Daten liefern wertvolle Einblicke in die Vorlieben der Kunden und ermöglichen es Unternehmen, Kundenerwartungen besser zu erfüllen und Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren. Das Angebot kann individueller auf die Kundenbedürfnisse angepasst werden. So steigern Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre Umsätze. Gleichzeitig sorgt die Automatisierung für effizientere Prozesse. Standardanfragen wie Preisauskünfte werden von Chatbots in Sekundenschnelle beantwortet, während sich die Servicemitarbeitenden auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Dies bringt eine höhere Servicequalität sowie ein besseres Kundenerlebnis mit sich und reduziert gleichzeitig die Kosten. So optimiert das Unternehmen langfristig seine Geschäftsergebnisse – für eine starke Position im Markt.
Welche Aufgaben können Sie dabei übernehmen?
Als führender Anbieter für Business Process Outsourcing (BPO) und CX-Management sind wir auf digitale Kundenservice-Strategien spezialisiert. Wir entwickeln gemeinsam mit dem Kunden eine maßgeschneiderte CX-Strategie. Wir helfen ab dem ersten Schritt – von der Bedarfsanalyse über die Umsetzung bis hin zur Erfolgskontrolle. Wir bieten innovative CX-Lösungen und modernste Technologien – einschließlich künstlicher Intelligenz, Sprach- und Textanalyse sowie robotergesteuerter Prozessautomatisierung und Datenanalyse. Für unsere Kunden sind top ausgebildete Serviceteams im Einsatz, die sich mit Leidenschaft und Kompetenz für die Belange unserer Kunden einsetzen. Wir arbeiten kundenzentriert, flexibel und multilingual. Mit internationaler Präsenz und regionaler Stärke bedienen wir Kunden jeder Größe und Branche. Dabei gewährleisten wir zu jeder Zeit Businesskontinuität. Wir bieten eine Bandbreite an Leistungen und Teamressourcen, die für ein Unternehmen alleine gar nicht möglich wären.
„Wir sind sehr flexibel und agil aufgestellt. Deshalb sind unsere Prozesse so ausgelegt, dass sie jederzeit auf neue Situationen angepasst bzw. erweitert werden können. Sei es technisch, aber auch organisatorisch.“
Wie lange dauert es, bis Unternehmen mit Ihrer Service-Lösungen starten können?
Je nach Komplexität und Umfang kann die Servicelösung bereits in kurzer Zeit einsatzbereit sein. Im Durchschnitt sollten Unternehmen vom ersten Gespräch über die Implementierung und Mitarbeiterschulungen bis hin zum Start allerdings mit einigen Monaten rechnen.
Wie verläuft Ihre eigene digitale Transformation und welche Hürden mussten gemeistert werden?
Wir haben früh mit der digitalen Transformation begonnen. Digitale Servicestrategien sind seit Jahren fest unserer Unternehmensstrategie verankert. Mit der kürzlichen Übernahme von SYKES haben wir unser digitales Angebot zusätzlich erweitert. Wir arbeiten von Grund auf datengetrieben und haben nicht mit Altsystemen oder Datensilos zu kämpfen. In Bezug auf hybride Arbeitsmodelle sind wir ein Pionier in der Branche. Seit über zehn Jahren ist die Arbeit im Homeoffice möglich – einschließlich notwendiger Betriebsrichtlinien, Sicherheitskonzepte und IT-Infrastrukturen. Natürlich gab es Hürden zu meistern, etwa die enormen Investitionen in zusätzliche Homeoffice-Arbeitsplätze während der Pandemie. Oder die damit verbundenen organisatorischen Veränderungen. Aber wir mussten nicht, wie viele Branchenbegleiter, bei Null anfangen. Wir konnten nahtlose Serviceleistungen bieten und nicht nur die Sicherheit unserer Mitarbeitenden, sondern auch die Businesskontinuität gewährleisten.
Der Markt wandelt sich kontinuierlich – und damit auch die Kundenbedürfnisse.
Christian Sajons
Wie resilient sind Ihre Prozesse in diesen unsicheren Zeiten und worauf können sich Ihre Kunden verlassen?
Wir sind sehr flexibel und agil aufgestellt. Deshalb sind unsere Prozesse so ausgelegt, dass sie jederzeit auf neue Situationen angepasst bzw. erweitert werden können. Sei es technisch, aber auch organisatorisch. Wir sind in der Lage, unserer Teams innerhalb kürzester Zeit auf neue Tools zu trainieren und ihnen über die Standardweiterbildungen hinaus spezielle Schulungsmodule zur Verfügung zu stellen. Wir haben ein ausgeklügeltes eLearning-Programm, das auf individuelle Bedürfnisse und Situationen exakt zugeschnitten werden kann. Egal, von wo aus die Servicemitarbeitenden unsere Kunden beraten – vom Büro, Homeoffice oder von unserem MAXhubs, einem modernen Co-Working-Arbeitsplatz – wir sind zu jeder Zeit handlungs- und geschäftsfähig. Unsere Teams können flexibel skaliert werden, je nach Kontaktaufkommen. Wir stellen stets eine hohe Servicequalität sicher. Darauf können sich unsere Kunden verlassen.
Welchen Beitrag kann die Digitalisierung und die zunehmende Vernetzung, im Sinne einer nachhaltigen Entwicklung, noch leisten?
Der wichtigste Beitrag, den die Digitalisierung und die zunehmende Vernetzung im Sinne einer nachhaltigen Entwicklung leisten, ist es, einen langfristigen Unternehmenserfolg auch in schwierigen Zeiten zu gewährleisten. Fakt ist: Die Digitalisierung krempelt unseren kompletten Kundenservice-Markt um. Und dies nicht erst seit der Pandemie. Die Digitalisierung hat schon seit langem das Kundenverhalten nachhaltig verändert und wird es auch zukünftig stark beeinflussen. Für Unternehmen heißt das: immer flexibel sein, in Echtzeit auf aktuelle Trends und Entwicklungen reagieren, auch bei unerwarteten Ereignissen direkt handeln können. Nur dann können sie erfolgreich im Markt agieren. Und genau dafür schafft die Digitalisierung die notwendige Voraussetzung.
Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com/de sowie auf dem Sitel Blog, auf Twitter und LinkedIn sowie auf Facebook.
Dieser Beitrag steht unter Creative Commons CC BY ND zur Verfügung.
New Work
Als Mitarbeiter- bzw. Employee-Enablement wird die Praxis beschrieben, Mitarbeiter möglichst vielseitig zu schulen, um sie so im Arbeitsalltag polyvalenter zu machen. Enablement befähigt Mitarbeiter, fortgeschrittene Aufgaben auszuführen und komplexe Tasks zu meistern. Dadurch können Aufgaben im Laufe der Zeit immer flexibler delegiert werden, Kompetenz-Hierarchien verflachen und die Mitarbeiter bekommen das berechtigte Gefühl, dass in sie investiert wird, was die Wertschätzung ihrerseits dem Unternehmen gegenüber stärkt. Enablement sorgt für hohe Bindungsraten, da eine solche Unterstützung den Mitarbeitern das Gefühl gibt, dass ihre Leistung anerkannt wird.
Security Management
Digitale Unternehmenskultur
Cloud Technologien
Machine Learning / Deep Learning
Big Data
Artificial Intelligence / Küntliche Intelligenz
Data Science
IoT und IIoT
Mittelstand
Automatisierung / Robotik
Datenbasierte Geschäftsmodellinnovationen
Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer
Verkehr / Mobility
Handel
Die digitale Transformation gewinnt immer mehr an Fahrt, dabei stehen momentan technologische Aspekte noch an erster Stelle. Betrachtet man jedoch die Innovationskraft von Unternehmen, so spielt die Unternehmenskultur eine tragende Rolle. Es wird deutlich, dass beide Themen eng miteinander verknüpft sind. Unternehmen, die nicht auf die digitale Unternehmenskultur setzen, können Innovationen nur schwer und sehr langsam umsetzen. Aber wie kann es Unternehmen und Führungskräften gelingen, den „Cultural Change“ erfolgreich zu gestalten? Also zunächst funktionieren digitale Arbeitsweisen nicht in starren Hierarchien und abgeschotteten Silos.
Finanzwesen
Bildung / Lernen 4.0
HR beginnt beim Menschen
Wachstum durch KI
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