Informationszeitalter: Drei Grundvoraussetzungen für intelligente Innovation

Unternehmen entwickeln sich ständig weiter: Michael Korbacher, Director, Retail, CPG & Travel Transport & Logistics bei Google Cloud, beschreibt drei wichtige Faktoren, die Innovationen und Pseudo-Innovationen unterscheiden.

Diejenigen, die heute echte Innovation anführen – also Innovation, die mehr ist als nur eine Worthülse – verfolgen einen unternehmensweiten Ansatz. Sie überdenken das Kundenerlebnis, stellen ihre interne Kultur neu auf und richten ihre Geschäftsprozesse auf Innovation aus. Und um dies zu erreichen, basieren sie ihre Entscheidungen auf einer intelligenten Datenanalyse: Sie nutzen sie, um zu lernen, zu informieren und letztlich zu transformieren – wobei der Kunde immer im Mittelpunkt steht.

Bei der dedizierten Betrachtung des Kundenerlebnisses müssen Unternehmen, die nach intelligenter Innovation streben, drei Dinge besonders beachten.

Die Kunden verstehen

Kund*innen erwarten heute, dass sie verstanden werden. Nicht als ein Segment des Marktes, sondern als Individuen. Und ohne Daten kann diese Herausforderung nicht gemeistert werden. Leider nutzen immer noch zu viele Unternehmen Daten nur, um ihre bisherige Performance zu analysieren.

Intelligente Innovation erfordert heute, dass Unternehmen mit ihren Daten in die Zukunft blicken, mit tieferen Analyseebenen, die erst durch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen umgesetzt werden können. Nur durch die aus ihren Daten geförderten Einblicke können Unternehmen die Wünsche ihrer Kundschaft extrapolieren und für die Zukunft antizipieren.

Die Kund*innen erwarten, dass sich die Unternehmen an ihre Wünsche und Gewohnheiten anpassen. Dies ist jedoch nicht möglich, ohne die Endnutzer*innen auf einer nuancierten Ebene zu verstehen.

Man betrachte nur die letzten zwei Jahre, die maßgeblich von der Pandemie geprägt waren. Diejenigen Unternehmen waren erfolgreich, die in der Lage waren, sich online zu präsentieren, gemischte Modelle wie Click-and-Collect zu entwickeln sowie ihre Kernprozesse neu zu konzipieren und umzugestalten.

Unternehmen mit Einblick in das Verhalten ihrer Kund*innen sind in der Lage, deren Anforderungen zu verstehen, darauf zu reagieren und auf der Basis dieser Erkenntnisse Innovationen zu entwickeln.

Hyper-personalisierte Erlebnisse schaffen

Ein detailliertes Kundenverständnis ist Voraussetzung, um hyper-personalisierte Dienste zu entwickeln und das Kundenerlebnis so ansprechend zu gestalten, dass daraus eine langfristige Kundenbindung entsteht.

Der Einzelhandel und der Kundenservice sind Bereiche, in denen dies besonders nützlich ist. Eine Auswahl an Produkten, die für einen einzelnen Kunden auf der Grundlage seiner persönlichen Vorlieben und seiner Kaufhistorie zusammengestellt wurde, ist einer unspezifischen Produktreihe haushoch überlegen.

Die Peek & Cloppenburg KG Düsseldorf ist ein gutes Beispiel, um den Zusammenhang personalisierter Angebote mit der Kundenzufriedenheit zu illustrieren: Das Unternehmen nutzte die Empfehlungs-KI von Google Cloud, um ein personalisiertes Online-Erlebnis einzuführen, das einer kompetenten Beratung beim Fachhändler in nichts nachsteht. Das Unternehmen steigert die Zufriedenheit seiner Kunden durch die Verschmelzung von Online- und Ladengeschäften für ein personalisiertes und vernetztes Einkaufserlebnis. Durch intelligente Empfehlungen und personalisiertes Marketing mithilfe des von Google Cloud betriebenen Data Mesh ist auch der Umsatz signifikant gewachsen.

Auch für Medienunternehmen hat sich die Nutzung von Daten zur Personalisierung von Erfahrungen  als effektiv erwiesen. In einer von PwC durchgeführten Studie aus dem Jahr 2020 gaben 31 Prozent der Befragten an, dass personalisierte Inhalteempfehlungen sie dazu bewegen würden, ihrem Streaming-Dienst die Treue zu halten.

Anbieter von Inhalten profitieren von einer Präsentation, die auf die Wünsche ihrer Kund*innen zugeschnitten ist. Hyper-personalisierte Erlebnisse sind ein klarer Wettbewerbsvorteil im Innovationswettlauf mit der Konkurrenz. Denn kaum eine andere Maßnahme bindet Kunden so stark an das eigene Unternehmen wie ein ansprechendes Nutzererlebnis.

Das richtige Team zusammenstellen

„Die Fähigkeit, Menschen mit den richtigen Kompetenzen anzuziehen und diese auch langfristig zu halten, ist der Schlüssel für den Erfolg und Fortbestand jeder Organisation“, führt Michael Korbacher an.

Um diesen Wettbewerbsvorteil in die Tat umzusetzen, müssen Unternehmen über die richtige Technologie und die passenden Talente verfügen. In den seltensten Fällen scheitert es an der Technologie.

Es geht vielmehr darum, ein Team zu haben, das dieselbe Vision verfolgt und über die nötigen Fähigkeiten verfügt, um diese umzusetzen. Und genau da wird es knifflig.

Viele spielen die Qualifikationsherausforderung mit dem Verweis auf den Mangel an technischen Fachkräften herunter und schieben somit die Verantwortung auf externe Faktoren ab. Talente sind jedoch auf dem Markt verfügbar. Jedes Unternehmen sollte sich deshalb kritisch mit der Frage auseinandersetzen, warum die gewünschten Talente nicht für ihren Betrieb arbeiten wollen.

Die Fähigkeit, Menschen mit den richtigen Kompetenzen anzuziehen und diese auch langfristig zu halten, ist der Schlüssel für den Erfolg und Fortbestand jeder Organisation. Die Entscheidung für hybride und dezentrale Teams kann hier helfen, den Pool an verfügbaren Talenten signifikant zu erweitern. Sie erfordern jedoch ein Umdenken der traditionellen – oft noch unflexiblen – Teamstrukturen.

Während sich Führungskräfte daran gewöhnt haben, mit vollständig dezentralen oder aber ausschließlich im Büro präsenten Teams zusammenzuarbeiten, ist das Konzept der hybriden Belegschaft relativ neu. Dabei bringt es viele Vorteile, Mitarbeiter*innen die Möglichkeit zu bieten, ein paar Tage pro Monat zusammen zu verbringen, um an wichtigen Projekten zu arbeiten.

Mit den richtigen Tools für die Zusammenarbeit und der entsprechenden Einstellung kann dieser Ansatz dazu beitragen, einige der drängendsten Probleme des Personalmanagements zu lösen. Solche Teams zu bilden ist die Grundlage für Innovationen, die im Jahr 2023 ebenso wichtig sind wie die geeigneten Mitarbeiter*innen und der Einsatz von Technologie.

Mutige Führungskräfte machen den Unterschied

Innovation steht ganz oben auf der Tagesordnung der Unternehmen. Nur wer diese einfache Erkenntnis verinnerlicht hat und sie im Tagesgeschäft umsetzt, wird im Wettbewerb bestehen können. Innovation beginnt heute damit, dass man Daten nutzt, um seine Kundschaft auf individueller Ebene zu verstehen. Nur auf der Grundlage dieser Informationen im Zusammenspiel mit einem gut eingespielten Team lassen sich hyper-personalisierte Erlebnisse und Produkte schaffen, die Kunden überzeugen und binden.

Der Weg dorthin ist nicht immer schnell oder einfach. Aber mutige Führungskräfte, die sich nicht beirren lassen und sich voll und ganz der Innovation verschreiben, werden auch in Zukunft Kund*innen für sich gewinnen und erfolgreich sein können.

Über den Autor:

Michael Korbacher ist seit Januar 2020 Director Retail & CPG bei Google Cloud in Deutschland. Er ist verantwortlich für den Gesamtumsatz, die Entwicklung der Geschäftsstrategie und die Ermittlung neuer Wachstumschancen im Bereich Handel und Consumer Packaged Goods.
Zuvor leitete er Workday in DACH als Regional Vice President. Vor seiner Tätigkeit bei Workday war Michael bereits bei Google Cloud beschäftigt und dort für den Partnervertrieb in EMEA zuständig. 

Weitere Karrierestationen waren Microsoft, Hewlett Packard und Compaq. Michael Korbacher ist Diplom-Informatiker und hat einen Abschluss in Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Würzburg.


Bildquelle / Lizenz Aufmacher:

Photo by Javier Miranda on Unsplash


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