Empathie ist das Missing Link der Software-Entwicklung

Maciej Szaniawski schildert, wie mehr Empathie bei der Softwareentwicklung helfen könnte. Der Innovation & Design Lead EMEA bei Pegasystems wirbt dafür, diese in Zukunft zu operationalisieren.

Die Entwicklung von Software ist ein höchst rationales Metier. Sie ist geprägt von Schnelligkeit, Effizienz und wissenschaftlicher Methodik. Trotzdem wird immer noch vielfach an den Wünschen und Bedürfnissen der Anwender vorbeientwickelt. Das ist nicht nur ein Widerspruch zu plakativen Marketing-Versprechungen, es ist angesichts der hohen, ständig steigenden Aufwände und Kosten auch ein wirtschaftliches Ärgernis. Ziel muss es daher sein, Produkte und Programme zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, die einen tatsächlich nachweisbaren Mehrwert erbringen, indem sie Nutzer- oder Geschäftsbedürfnisse bedienen. Ohne den Faktor Empathie wird das zukünftig nicht mehr möglich sein. Der aber spielt in der Software-Entwicklung bislang keine große Rolle, Empathie ist dort noch kein Kernkonzept.

Insbesondere im B2B-Bereich stehen die Digitalisierung und Automatisierung von Unternehmensprozessen und organisatorischen Aufgaben nach wie vor im Zentrum. Empathische Qualitäten sind dagegen weniger gefragt und gelten bestenfalls als nettes Beiwerk. Nice to have, sozusagen. Die Verantwortung dafür liegt in der Produktentwicklung bei dem Entwicklungsteam selbst und dort vor allem bei den Software-Designerinnen. Die Abhängigkeit von eher zufällig vorhandenen Empathie-Ressourcen ist damit – um im Bild zu bleiben – vorprogrammiert. Diese unkoordinierte, nicht systematisierte Praxis wird zukünftig aber nicht mehr ausreichen. Empathie entwickelt sich zunehmend in Richtung Must-have und muss entsprechend operationalisiert werden.

Der Druck dazu wird weiter wachsen. Er entsteht einerseits als Reaktion auf die Folgen der beschriebenen wirtschaftlichen Risiken von Fehlentwicklungen, andererseits aktiv durch die Einsicht, dass Empathie ein entscheidender Erfolgsfaktor, und dementsprechend unverzichtbares Ressourcen-Element des Einkaufs- und Entwicklungsprozesses ist. Empathie wächst damit über das Stadium einer moralischen Kategorie, emotionalen Disposition oder positiv besetzten Sozialkompetenz hinaus in die funktionale Rolle eines Business-Tools. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Empathie als erfolgreiches Vertriebswerkzeug eingesetzt werden kann, um Einkäufer durch stärkere Einbindung in den Einkaufsprozess glücklich zu machen. Das bedeutet aber auch, dass deren Bedürfnisse transparent sein müssen – eine Aufgabe, mit der Software-Entwickler und -Designer allein zwangsläufig überfordert sind, da sie gerade im B2B-Bereich bislang selten direkten Kontakt zu Anwendern oder potenziellen Nutzern haben.

Logische Konsequenz: Empathisches Verständnis muss als handlungsleitendes Prinzip im gesamten Unternehmen implementiert, und systematisch gefördert werden. Der Unternehmensleitung stellt sich damit die anspruchsvolle Führungsaufgabe, interne technologische und wirtschaftliche Aspekte mit den Nutzungsbedürfnissen der Anwender in Einklang zu bringen, auf dieser Basis nachhaltige Unternehmens- und Produktstrategien zu gestalten und im gesamten Unternehmen die strukturellen und personellen Voraussetzungen für ihre erfolgreiche Umsetzung zu schaffen. Neben der Software- und Produktentwicklung betrifft das vor allem den Sales Cycle mit seinen Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen, indirekt aber auch die horizontalen Funktionen und Units wie beispielsweise das Personalmanagement, das seine Parameter entsprechend anpassen muss, etwa im Kontext von Recruiting-Richtlinien, die Empathie als feste Größe im Assessment-Prozess etablieren. Gleichzeitig haben Führungskräfte damit aber auch die sich nicht so oft bietende Chance, sich mit der frühzeitigen Adaption an die Spitze einer Entwicklung zu setzen, die die unternehmerische Zukunft entscheidend prägen wird.

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