Die nächste Evolutionsstufe im Kundenservice steht unmittelbar bevor

Im Kontext selbstfahrender Automobile bekommt der Begriff Autonomie eine neue, umwälzende Bedeutung. So wie autonomes Fahren als Fortbewegung der Zukunft gilt, prägt der Einsatz autonomer Funktionen auch die nächste Evolutionsstufe im Kundenservice.

Von Dr. Kay Knoche*

Autonome Funktionen sind, unabhängig von ihren Einsatzgebiet, das praktische Ergebnis von Machine Learning (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI). Noch vor nicht allzu langer Zeit waren sie Merkmal futuristischer Konzepte und Stoff für Science-Fiction-Stories. Heute sind sie dabei ganze Industriezweige ebenso zu revolutionieren wie die Art und Weise, wie wir Entfernungen überwinden. Die möglichen Einsatzgebiete gehen weit über automobile Anwendungen hinaus. So ist die KI-getriebene Automatisierung auch Treiber für die nächste Generation von Dienstleistungen im Kundenservice.

Das Zeitalter der Assistenten

Es ist noch nicht lange her, da arbeiteten im Kundenservice ausschließlich Wesen aus Fleisch und Blut. Man ging mit seinem Problem ans Telefon, in einen Laden oder eine Werkstatt und traf dort im Idealfall auf einen hilfreichen Menschen. Dann wurde der Kontakt durch Webseiten, Social Media oder intelligente virtuelle Assistenten digitaler. Das machte den Kundenkontakt schneller und effektiver, denn ein Servicemitarbeiter konnte mehrerer Fälle gleichzeitig behandeln. Zusätzlich sorgte CRM-Software für mehr Transparenz der Kontakt- und Stammdaten im Bearbeitungsprozess der Kundentickets. Erst dadurch wurden Selbstbedienungsfunktionen für einfache Vorgänge wie Kontoabfragen, Begleichen von Rechnungen oder Adressänderungen über das Web möglich. Jüngster Trend ist der Einsatz von Chatbots. Sie bieten weitere Automatisierungsoptionen, für die Erledigung komplexerer Servicefälle wurden und werden aber immer noch menschliche Serviceagenten gebraucht.

Die Generation neuer, autonomer Services

Eine neue Generation autonomer Services soll und wird sie in naher Zukunft weitgehend überflüssig machen und auch anspruchsvolle Aufgaben lösen können. Mit KI- und ML-Unterstützung erledigt sie all das, was ein gut geschulter Servicemitarbeiter zu leisten imstande ist, aber ohne dessen Kostenblock. Verliert etwa ein Bankkunde seine Karte, reicht eine kurze Verlustnachricht an den Sprachassistenten. Danach läuft alles automatisch, von der Benachrichtigung der Bank über die Bearbeitung dort bis zur Auslieferung der neuen Karte – und das ganz ohne menschliche Beteiligung. Das ist möglich, weil das Servicesystem den Kunden erkennt, sein Problem oder seinen Wunsch versteht, und diesen im Backend autonom bearbeitet.

Die Ära der Customer Journey

Durch autonome Servicefunktionen lässt sich auch die direkte und indirekte Erfahrungshistorie, gerne als Customer Journey bezeichnet, weitaus besser erfassen und nutzen, die ein (potenzieller) Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen durchlaufen hat. Im Gegensatz zu Selbstbedienungsfunktionen, bei denen Kunden selbst nach Antworten suchen müssen und oft die Hilfe eines Agenten benötigen, liefern autonome Servicefunktionen mit der Hilfe von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz kontextsensitive Antworten auf Basis von Echtzeitinformationen und historischen Daten. In der Zukunft werden dadurch zunehmend auch vorbeugende Servicemodelle möglich, die durch präventive Maßnahmen die Servicefälle weiter reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Aktuell befinden wir uns in einer Phase, die der des autonomen Fahrens gleicht, in der immer noch die Präsenz und Einflussnahme eines Fahrers gefordert ist. Im Gegensatz zur automobilen Autonomie werden im Laufe der weiteren Entwicklungsstufen im autonomen Kundenservice aber menschliche Eingriffe nicht überflüssig, weil nach wie vor Verständnis und Empathie in der Customer Journey ein e wichtige Rolle spielen. Der autonome Kundenservice erfordert sowohl Änderungen im Mindset der Mitarbeiter als auch strukturelle und operative Veränderungen, die mit Hilfe von KI Business-Regeln und Entscheidungshilfen sowohl für die Service-Automatismen, als auch für alle Mitarbeiter zentral bereitstellen. Das Ziel autonomer Services ist das Verständnis und die Antizipation der individuellen Kundenwünsche. Die so erzielte Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Treiber für eine höhere Effizienz im Unternehmen.

*Dr. Kay Knoche ist Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems

Weitere Informationen unter:
www.pega.com/de

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