Der intelligente Kundenservice ist ein absolutes Muss

Autor: Dr. Kay Knoche*

Dr. Kay Knoche

Ein guter Kundenservice wird in einer Zeit des hohen Wettbewerbsdrucks immer wichtiger. Gleichzeitig steigen die Ansprüche des digitalen Kunden. Eine schlechte Serviceerfahrung mit unzureichender Beratung oder langen Wartezeiten wird kaum ein Kunde mehr in Kauf nehmen. Ohne einen intelligenten Kundenservice wird somit kein Unternehmen auf Dauer erfolgreich sein.

Dass sich der Kundenservice nachhaltig verändert hat, zeigt ein Blick in die Historie. In der Vergangenheit hing der „intelligente“ Teil des Kundendienstes von der Intelligenz des Callcenter-Agenten ab. Die besten Agenten lernten die schnellsten Wege, um Kundenprobleme zu lösen. Sie wussten, wie man in Systemen navigiert, kannten die Schritte zur Lösung gängiger Anfragen auswendig und legten bewährte Verfahren fest. Die Qualität des Kundenservices hing damit von der Kompetenz des jeweiligen Callcenter-Mitarbeiters ab.

In der nächsten Phase des intelligenten Kundendienstes versuchten viele Unternehmen, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten. Und obwohl diese gut gemeinte Anstrengung auf einer richtigen Idee basierte – dem Aufbau einer zentralisierten Datenbasis – führte sie letztlich zu einer Informationsflut. Agenten zu viele Informationen zu geben, kann ebenso von Nachteil sein, wie ihnen zu wenige zu geben.

Vor etwa einem Jahrzehnt kam eine weitere Herausforderung hinzu. Der Kundenservice wurde über das Telefon hinaus auf neue Kanäle ausgeweitet. Mit der Einführung dieser Kanäle wie mobiler Apps, Chatbots oder sozialer Medien wurde es schwieriger, konsistente Interaktionen zu gewährleisten. Die Aufgabe für Unternehmen bestand darin, den Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass sie mit einer einzigen, identischen „Kontaktperson“ sprechen, selbst wenn sie von der mobilen App zum Telefon oder von einem Agenten mit E-Mail-Kommunikation zu einem anderen Agenten im Chat wechseln.

Und die Herausforderungen werden noch komplexer, da sich zum einen die Kommunikationskanäle weiter entwickeln und zum anderen Self-Service-Portale im Trend liegen. Diesen Entwicklungen kann nur durch die Anreicherung des Kundenservices mit Intelligenz begegnet werden, das heißt durch die Etablierung eines intelligenten Kundenservices. Nur so kann ein kontextbezogenes, konsistentes Erlebnis für die Kunden realisiert werden. Dabei kommt es vor allem auf zwei Punkte an: Die Gewinnung von Kunden-Insights und die konsistente Qualität über alle Kanäle hinweg.

Der Aspekt Kunden-Insights bedeutet, dass ein Unternehmen den Kunden wirklich kennt und versteht, das heißt seine Kontakthistorie mit dem Unternehmen, den Kontext seiner Anfrage und seine aktuelle Stimmung. Wenn ein Kunde bereits verärgert ist, sollte seine Frustration bei der Lösung des Problems nicht noch vergrößert werden: hier ist Einfühlungsvermögen gefragt. Wenn ein Kunde hingegen in guter oder neutraler Stimmung ist, kann es angebracht sein, ein Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebot zu machen.

Die konsistente Qualität über alle Kanäle hinweg bezieht sich auf die Fähigkeit, immer die richtige Antwort zu liefern, unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal. Es darf hierbei keine Unterschiede im Hinblick auf die Qualität der Beratung, die Geschwindigkeit oder die Lösung geben.

Die schnelle Lösung von Kundenproblemen und -herausforderungen erfordert immer eine Reihe von Entscheidungen, um zum richtigen Ergebnis zu gelangen. Dabei müssen sich Unternehmen auf die Datenqualität und -verfügbarkeit verlassen können. Angesichts der immensen Mengen an Kundendaten, die über unterschiedliche Kanäle und Interaktionen hinweg generiert werden, ist eine Künstliche Intelligenz (KI)-Lösung vonnöten, die die Daten in Echtzeit analysiert und konkrete Maßnahmen empfiehlt – und damit letztlich eine Entscheidung für die Next-Best-Action trifft.

KI-Algorithmen beziehen sogar die Stimmung von Kunden in ihre Berechnungen mit ein, um Servicemitarbeitern situativ optimale Aktionen vorzuschlagen (Quelle: Pegasystems)

Die Implementierung einer integrierten Lösung für den intelligenten Kundenservice bringt einem Unternehmen entscheidende Vorteile, wie das Beispiel von UPC zeigt, einem der größten Kabelnetzbetreiber der Schweiz. Laut Urs Reinhard, Chief Digital and Customer Officer, UPC, finden die Agenten alle relevanten Kundeninformationen auf dem ersten Bildschirm einer modernen Kundenservice-Anwendung. Ohne Klicks brauchen sie nur fünf Sekunden, um den Kunden zu verstehen. Infolgedessen hat UPC die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 30 Sekunden reduziert. Der Kunde erhält so einen schnelleren und besseren Service.

Ein intelligenter Service ist der Schlüssel, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Er hilft Unternehmen, reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen und relevante Lösungen nahezu in Echtzeit zu finden – und zwar unabhängig vom Kommunikationskanal, sei es ein Self-Service-Portal, ein Chatbot oder ein agentengestützter Kanal. Und nicht zuletzt führt ein optimierter, intelligenter Kundenservice auch zu einer höheren Produktivität der Callcenter-Agenten.

Weitere Informationen unter:
www.pega.com/de

* Dr. Kay Knoche ist Principal Solution Consultant bei Pegasystems

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