Page 26 - TREND REPORT Juni 2019
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26 Future Store | Juni 2019 TREND REPORT trendreport.de Voice-Search Hey, Siri! Wie kann ich meine Auffind- barkeit bei der Sprachsuche verbes- sern? Siri, Cortana, Alexa und Co. drin- gen immer weiter in den Alltag vor. Der Trend geht hin zur Suche per Sprach- befehl. Vor allem in der jungen Ziel- gruppe ist Voice-Search weiter auf dem Vormarsch, weshalb der Trend nicht zu vernachlässigen ist. Bereiten Sie sich auf die Voice-Zukun  vor und lesen Sie in Ann-Kathrin Grottkes Gastbeitrag, wel- che Techniken dabei helfen, Ihre Web- site für Voice-Search zu optimieren.   https://trendreport.de/voice-search line-Händler aus dem Surfverhalten Rückschlüsse auf die Wünsche des Kun- den ziehen kann und diesem so ähnli- che Produkte wie zuvor gesuchte vor- schlägt, hat der stationäre Handel hier- für andere Technologien zur Auswahl. So ermöglicht der Einsatz von Gesichtserkennungs-Software im Laden nicht nur Rückschlüsse auf Alter, Ge- schlecht und ethnische Herkunft. Zu- sammen mit den aufgezeichneten Be- wegungsdaten lässt sich, äquivalent zum Surfverhalten, das Einkaufsverhalten ab- schätzen. „In Zeiten, in denen das Wis- sen um den Kunden und seine indivi- duellen Bedürfnisse und Verhaltens- weisen elementarer Bestandteil und Kernerfolgsfaktor einer neuen, kunden- zentrierten Welt des Handels ist, bie- ten sich insbesondere dem stationären Handel durch Facial Recognition neue Entwicklungschancen“, meint auch Prof. Jörg Funder, geschäftsführender Direktor am Institut für Internationa- les Handels- und Distributionsma- nagement an der Hochschule Worms. Er mahnt Händler, jetzt zu investieren, „um zukünftig mit innovativen Wett- bewerbern konkurrieren zu können“. Welche Möglichkeiten gerade der stati- onäre Handel hat, um Kundendaten zu erheben, weiß auch Patrick Brem- mer, Geschäftsführer der Brick Spaces GmbH. Über ein Portal vermittelt sein Unternehmen Standorte für sogenann- tePop-up-Stores.DabeimüssenFlächen nicht mehr für drei, fünf oder zehn Jahre angemietet werden, sondern es sind auch nur wenige Tage oder Wo- chen möglich. „Gerade in Zeiten von ständigem Wandel bieten kurzzeitige Stores eine optimale Lösung, um neue Technologien und Ideen auszuprobie- ren“, so Bremmer. Um den richtigen Standort für einen Store zu de nieren, wurden bereits Projekte realisiert, die GPS-undWiFi-Datennutzten.„Durch diese Datenintelligenz können wir Zielgruppen, Interessen und Frequen- zen ableiten“, erläutert Bremmer. „In Open Content: TREND REPORT für Sie Kopieren und verwenden Sie doch einfach die für Sie interessanten K I I nhalte aus TREND REPORT für Ihre Webseite oder teilen Sie unsere Re- n p portagen mit Ihren Geschä spartnern, Freunden und Kunden. S Schulen und Lehrkrä e nutzen unsere freien Inhalte für ihren Wirt- scha sunterricht und experimentieren mit Interviews und Gastbeiträgen. Sie dürfen das Material remixen, verändern und darauf aufbauen. Alle Inhalte aus TREND REPORT sind aus diesem Grund unter einer gemeinfreien Textlizenz (CC BY-SA 4.0 DE oder CC BY-ND 4.0 DE) von unserer Redaktion verfasst worden. Speziell auch für den kommerziellen Einsatz! Sie finden die Bedingungen im Impressum auf Seite 2 und unter http://creativecom- mons.org Positives Kundenerlebnis als Erfolgsmotor Mit der digitalen Transformation sieht sich der Kundenservice großen Her- ausforderungen gegenüber. Ständige Verfügbarkeit, reibungslose Prozesse und ein empathischer Service auf der einen Seite – Kostendruck und tech- nische Hürden auf der anderen. Im Gespräch verrät uns Robert Mulatz, Ge- schäftsführer von Bosch Service So- lutions, wie der Spagat gelingt. „Mit der Digitalisierung verändern sich die Kundenerwartungen von Grund auf“, erklärt Robert Mulatz.„Millennials erwarten, sich rund um die Uhr über alle Kanäle an Unternehmen wenden zu können. Sie wollen nicht nur eine schnelle Antwort. Ihnen missfallen auch Fehler. Entspricht der Service nicht ih- ren Erwartungen, kehren sie dem Un- ternehmen den Rücken.“ In Kombination mit der immer stärker nachlassenden Markenloyalität führt das dazu, dass dem Service heute eine Schlüsselrolle zukommt. Denn nur wer zufrieden ist, bleibt. Der Service muss aber nicht nur hohe Anforderungen erfüllen, er muss auch noch bezahlbar bleiben. „Unsere Antwort darauf heißt Service Design“, sagt Mulatz. „Mit dem ganzheitlichen Ansatz verbessern wir den kompletten Kundenservice und nutzen dafür neu- este technische Möglichkeiten.“ Doch wie gehen nun die Kommunika- tionspro s in der Praxis vor? Laut Mu- latz sollte zunächst die gesamte Custo- mer Journey auf die unterschiedlichen Kundengruppen hin analysiert werden. „Wir fragen danach, was es braucht, um Endkunden zu begeistern und wie wir die Geschäftsziele erreichen können. Darauf aufbauend schlagen wir eine individuelle Gesamtlösung vor und zei- gen Verbesserungspotenziale auf“, so Mulatz. Dabei können auch Prozesse umgestellt werden oder neue Geschäfts- modelle entstehen, die zur Re nanzie- rung beitragen. Automatisierungstech- nologien wie RPA sorgen für mehr E - zienz und Kosteneinsparungen. Der Service-Spezialist geht davon aus, dass bis 2025 mit einer E zienzsteigerung durch neue Technologien von bis zu Robert Mulatz betont: „Das posi- tive Kunden erlebnis entsche i- det künftig über den Geschäftser- folg.“ 25 Prozent zu rechnen ist. Neben der Effizienzsteigerung tragen Techno- logien wie RPA aber auch dazu bei, Servicemitarbeiter zu entlasten. Das verhilft dazu, dass diese sich zu 100 Prozent auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren können. „Richtig einge- setzt, können KI und andere Technolo- gien eine sehr positive Auswirkung auf das Kundenbeziehungsmanagement haben. Sie können das Anliegen im Kundengespräch erkennen und dem Servicemitarbeiter unaufgefordert In- formationen zur Beratung anzeigen. Damit kann dem Kunden schnell und gezielt geholfen werden“, so Mulatz. Auf die Frage hin, was denn nun einen guten Kundenservice ausmachen wür- de, verrät uns Mulatz:„Einen schnellen, e ektiven Kundenservice zu liefern, bei dem der Servicemitarbeiter empathisch auf Kundenbedürfnisse eingehen kann. Denn das führt zu einem positiven Kun- denerlebnis. Dafür setzen wir auf eine ideale Kombination aus Mensch und Technik. Davon pro tieren nicht nur alle, es ist auch der Motor für Erfolg.“ www.boschservicesolutions.com 


































































































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